“Vamos a salir de la crisis, pero la salida de esta crisis será diferente, y pasa por la modernización de las empresas”. Con este mensaje Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce España, daba comienzo al evento virtual, Salesforce Live España 2020, donde de la mano de Acciona, Adolfo Domínguez, Cosentino, Ilunion, Mediaset, Telefónica y Vocento,conocemos los retos y las estrategias de digitalización que están llevando a cabo en el contexto actual.
Según los datos de un reciente estudio de Salesforce entre directivos de grandes empresas, el 70% de los responsables de negocio españoles consideran que la pandemia ha acelerado sus proyectos de transformación digital. Enrique Polo de Lara afirma: “Es el momento de tomar decisiones valientes y debemos ser conscientes de que la empresa puede ser una gran plataforma de cambio”.
Las organizaciones que han participado en Salesforce Live España 2020 han puesto de manifiesto que hay muchos modos de afrontar la transformación digital, pero solamente aquellas estrategias que sitúan al cliente en el centro acaban siendo realmente exitosas.
La digitalización, una oportunidad
Es el caso de Ilunion, la marca de las empresas del Grupo Social ONCE, que, con el firme propósito de mejorar en la sociedad la inclusión laboral de las personas con discapacidad, se apoyan en la innovación. «Innovación para nosotros lo es todo porque nos ayuda a hacer el empleo más accesible, a eliminar barreras y a liberar espacios» afirma Alejandro Oñoro, CEO de Ilunion, quien añade que «la solidaridad, la innovación y la tecnología son nuestras palancas del cambio«.
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Patricia Alonso Garrido, global marketing & ecommerce director de Adolfo Domínguez, por su parte, ha explicado que el mundo de la moda llevaba tiempo transformándose. Pero durante la pandemia este proceso se ha acelerado, «de repente tuvo que parar la actividad comercial y solo teníamos el canal online como fuente de ingresos».
«Tuvimos que reinventarnos y aceleramos la puesta en marcha proyectos que ya teníamos en mente. Reforzamos la atención telefónica, lanzamos una web mobile first y nuestro personal shopper online ADN» explica y añade que «el personal shopper ADN combina el machinelearning con el conocimiento de nuestros personal shoppers. Enviamos 5 prendas a casa del cliente en función de sus gustos y se queda lo que más le guste. Máxima personalización».
Por su parte, José Tovar Cruz, CIO de Mediaset, en el ámbito de la televisión explica que la reducción de la inversión publicitaria les obligó a explorar nuevos modelos de negocio, por ejemplo plataformas de eCommerce en un tiempo muy reducido. Los canales por suscripción en un modelo multiplataforma han cambiado radicalmente el esquema publicitario. El análisis de Big Data permite conocer los gustos y las tendencias del usuario y ayuda a Mediaset a personalizar el contenido y el mensaje publicitario, un aspecto crucial para este negocio. «La tecnología ayuda al cambio de modelos de negocio con tres pilares: Migrando al cloud, el dato como factor fundamental en la toma de decisiones, y la innovación» afirma Tovar.
José Tovar Cruz, CIO de @mediasetcom, explica que la reducción de la inversión publicitaria les obligó a explorar nuevos modelos de negocio, por ejemplo plataformas de #eCommerce en un tiempo muy reducido.#SalesforceLiveEspana2020 pic.twitter.com/YLrFs1sIYx
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Proximidad, productividad, flexibilidad y eficiencia
La proximidad con el cliente es muy importante y Cosentino ha compartido con los asistentes a Salesforce Live cómo han integrado la voz (Salesforce Cloud Voice) en sus páginas web con el resultado inmediato de mantener un contacto más cercano con sus clientes, de manera que han podido acceder a información sobre ellos que antes no era tenida en cuenta.
La división de Agua de Acciona ha aumentado significativamente su productividad desde que trabajan con Salesforce Field Service. Así lo ha manifestado, el CIO de Acciona-Agua, Frank Zamora, que ha explicado que la compañía utiliza Field Service para su plataforma de órdenes de trabajo de agua (GOTA). «Han mejorado sustancialmente los tiempos de respuesta en las averías de la red hídrica y el control de pérdidas de agua, lo cual repercute en un mejor servicio a su cliente final, ofreciéndole un agua de mejor calidad».
Según Juan María San Félix, CIO y director de tecnología y sistemas de Vocento, tienen que ser «ágiles» ayudando a sus redacciones a desplegar nuevos productos y con la tecnología de Salesforce han alcanzado la flexibilidad que necesitaba para reducir el tiempo necesario para dotar a los equipos de redacción con las herramientas necesarias. Asimismo, la facilidad de integración de Mulesoft les permite ser rápidos para responder al modo en que sus lectores quieren acceder a los contenidos.
Juan María San Félix @Vocento: «Tenemos que ser ágiles a la hora de ayudar a nuestras redacciones a desplegar nuevos productos y en adaptarnos a los cambios en el modo en que nuestros lectores quieren acceder a los contenidos».#SalesforceLiveEspana2020 pic.twitter.com/0VoQKFrhC2
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La visualización de los datos ha centrado la intervención de Telefónica. «Gracias al IoT gestionamos los datos que recogen millones de dispositivos distribuidos y los enriquecemos con los insights de la red de Telefónica para personalizar el servicio y ofrecer al cliente lo que necesita«, ha dicho Elena Gil, global director of product & commercial pperations de la compañía. Gil considera que «una buena herramienta de visualización ayuda a tomar mejores decisiones y facilita la comunicación interna».
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