Cae el vínculo emocional entre los clientes y su banco tras la pandemia

Decae el vínculo emocional banco-cliente durante la pandemia

El Estudio de Emociones en Banca 2021 registra un claro descenso en la relación emocional de los clientes con sus respectivos bancos.

Un año más ha sido la compañía EMO Insights la encargada de presentar la 9ª edición del Estudio de Emociones en el Sector de la Banca en España, análisis que lleva haciéndose desde hace una década y que combina técnicas neurocientíficas y modelización estadística avanzada.

Según el EMO Index (Índice emocional resumen de la vinculación emocional del cliente con la marca con valores entre +100 y -100), el vínculo emocional entre bancos y clientes ha retrocedido hasta niveles de 2015-2016, registrándose este año 2021 los 29,4 puntos. Empeora así la situación de estancamiento que el sector venía mostrando desde hace dos años.

ING, Bankinter y Triodos Bank, han sido las tres entidades líderes en 2021, con 55 puntos, 49,1 puntos y 44,9 puntos en el EMO Index, respectivamente. Estos tres bancos han recibido los V Premios Emotional Friendly Banks, entregados anualmente por EMO Insights. Además, se ha reconocido a los bancos que han generado más emociones positivas: EVO Banco, confianza; CaixaBank, alivio; y Cajamar, agradecimiento.

ING, Bankinter y Triodos Bank, han sido las tres entidades líderes en 2021

Este año, con el impacto del Covid-19, se han conseguido resultados muy diferentes, por un claro cambio en el vínculo emocional entre los clientes y sus bancos. Variables como la información, la ayuda o apoyo que sus bancos les han prestado, han sido decisivas para el cambio en este vínculo emocional.

El 17,2% de los clientes valora como insuficiente (1-4) la actuación de su banco estos últimos meses; el 28,7% da un aprobado (5-6), el 28,8% un notable (7-8) y el 15,1% un sobresaliente (9-10).  Sin duda, que el banco haya ayudado y prestado apoyo al cliente, es una cuestión que ha polarizado totalmente el EMO Index, haciendo crecer tanto el número de Fans como de Opponents del banco.

‘’El cliente ha cambiado y sus necesidades también, y en la medida que los bancos han sabido adaptarse o ayudarle, mejor han sorteado el año de pandemia que llevamos’’, dice Gonzalo Martín – Vivaldi, COO de EMO Insights.

Digitalización, comisiones y fusiones bancarias que condicionan la vinculación emocional

El uso de canales digitales ha supuesto un alivio para el sector, ya que muchos clientes han valorado positivamente estas facilidades que se le han prestado. Concretamente, el mobile banking, alcanza una cuota de uso semanal del 71% de los clientes. BBVA, EVO e ING son las entidades mejor valoradas en cuanto al uso y funcionalidad de la App móvil.

EVO Banco (confianza), CaixaBank (alivio) y Cajamar (agradecimiento) son los bancos que han generado más emociones positivas

Para los clientes mayores de 65, el distanciamiento debido a la pandemia ha supuesto una dificultad a la hora de relacionarse y operar con su banco, lo que ha afectado mucho a su vínculo emocional, puesto que, las personas más mayoras valoran muy positivamente el contacto directo y acudir a sus sucursales.

En cuanto al pago de comisiones, el estudio asegura que sigue siendo un importante polarizador del cliente, con una diferencia de 60 puntos en la franja del EMO Index entre los que los clientes que las pagan y los que no.

También se ha analizado como han afectado las fusiones de banca a la vinculación emocional con los clientes. La integración CaixaBank-Bankia ha sido percibida en mayor medida de manera negativa por clientes de ambas entidades (más de un 30%). Al contrario, la fusión de Unicaja-Liberbank ha sido mejor recibida por los clientes.