Capgemini y Efma han publicado el ‘Informe mundial sobre la Banca Retail 2021’, que destaca, entre otras conclusiones, que la era post COVID-19 se caracterizará por una fuerte competencia, que empujará a los bancos a reconsiderar sus prioridades y reorientar sus inversiones en áreas de crecimiento para satisfacer las expectativas de los clientes. O, sino, corren el riesgo de perder a los usuarios.
El banco, al servicio de las expectativas del cliente. La línea estratégica que tienen que seguir las entidades financieras para sobrevivir en esta época de incertidumbre. A ésta era el informe la denomina Banca 4.X. Para tener éxito en este nuevo horizonte, los bancos deben adoptar la transformación digital e implementar modelos de plataforma de Banca como Servicio, conocido como BaaS, basados en la nube, que utilizan APIs para integrar la banca en la vida cotidiana. De esta forma, se podrán integrar las finanzas en el estilo de vida de los consumidores y proporcionarles un nuevo valor añadido.
En la última década, los bancos tecnológicos (sin sucursal física) y los challenger-banks han captado a más de 39 millones de usuarios. A lo que el informe completa con la afirmación de más de 80% consumidores, que prefieren la facilidad de acceso y flexibilidad de estas nuevas bancas, frente a las tradicionales. Las convencionales han emprendido el viaje hacia la digitalización, especialmente, con la llegada de la pandemia, y se enfrentan además a nuevas demandas: experiencias on-demand y digitalizadas, servicios hiper-personalizados y asistencia las 24 horas. Los ejecutivos bancarios respondieron a ello, en más del 45% de los casos, que “no están seguros de cómo adoptar la banca abierta, orquestar los ecosistemas y convertirse en una organización verdaderamente impulsada por los datos”.
Experiencia y personalización
“Al superar la mentalidad heredada y adoptar la banca como servicio, las instituciones financieras irán más allá de sus productos bancarios básicos, crearán nuevas ofertas y proporcionarán a sus clientes experiencias personalizadas. Los bancos deben centrarse en cómo pueden añadir valor a sus clientes. A través de la plataformización y aprovechando los datos, las entidades pueden atender mejor las necesidades y crear nuevas fuentes de ingresos”, ha afirmado Anirban Bose, director general de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo.
Los encuestados están de acuerdo a estas declaraciones, ya que más del 86% de los consumidores afirman que compartirían sus datos para obtener una experiencia mejor y más personalizada. Los operadores tradicionales deben crear capacidades digitales para aprovechar estos ecosistemas de datos para crear, retener y aumentar el valor en la era de la Banca 4.X.
Sin embargo, los bancos tienen que actuar de manera rápida. El informe revela que el 61% de las empresas carecen de un equipo de gestión de la experiencia de cliente (CX) dedicado a definir las hojas de ruta del cliente. Esto les ayudaría a mejora la experiencia del usuario, reimaginando las sucursales como centros de experiencia para ofrecer una vivencia omnicanal consistente y segura en todos los puntos de contacto.
