El 14% de las compañías moderniza su ‘customer journey’ sin tener en cuenta al usuario

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Un consumidor más conectado ha impulsado el deseo de los departamentos de marketing de modernizar su ‘customer journey’.

Con el fin de detectar todos los pasos de un cliente cada vez más conectado, más de la mitad de las compañías considera la modernización de su experiencia de cliente una prioridad entre sus tareas de transformación digital. Aunque a la hora de abordarlo, el 41% de las mismas lo ha planteado sin haber investigado antes a su consumidor.

Así se extrae del informe The State of Digital Transformation que la consultora Altimeter by Prophet ha realizado por quinto año consecutivo. De acuerdo con el mismo, el 54% de las compañías sitúa la revisión del customer journey de sus potenciales clientes como tarea principal entre los retos de 2019 para su transformación digital. El 59% de ellas, además, afirma hallarse en tal desafío tras haber analizado ya el viaje de sus prospectos.

Sin embargo, todavía existen empresas que aún no han modernizado los puntos de contacto cruciales para alcanzar al consumidor conectado. El 41% de las corporaciones confiesa haber empezado recientemente la investigación de tales usuarios. El 27% afirma hallarse a la espera de resultados mientras que el 14% admite que “no ha estudiado nada el comportamiento del consumidor”.

Desde la consultora estadounidense señalan que el hábito de invertir para diseñar una experiencia de cliente acorde al consumidor de hoy sin haber analizado el viaje que el mismo realiza a través de su relación con la marca tiende a reducirse, no obstante. Y ello debido a que conforme los usuarios se acomodan al uso de tecnologías móviles y emergentes, los responsables de marketing necesitan entender sus nuevos patrones de comportamiento con el acceso a datos en tiempo real y a programas de analítica.

Transformación digital líquida

El 57% de las compañías entrevistadas asegura que uno de sus principales objetivos de transformación digital pasa por la integración de todos los canales corporativos – redes sociales, móvil, web y comercio- y el desarrollo de una experiencia de cliente omnicanal integrada y sin interrupciones. Lo que supone un incremento del 21% respecto a 2017.

A este reto se suma el despliegue de una infraestructura ágil de IT y de tecnologías que sirvan para aumentar la flexibilidad, la gestión y la seguridad dentro de la corporación. El 45% de las compañías plantea este objetivo en un futuro cercano, mientras que un 49% lo visualiza a largo plazo.

La transformación digital no ha conquistado únicamente el departamento de marketing. De acuerdo con el informe, algo más de la mitad de las empresas ha destinado la partida de transformación digital a la actualización de las infraestructuras y tecnologías de IT presentes en la organización (51%). El 42% lo ha destinado a la modernización de las capacidades de las áreas de marketing, publicidad y digital de la compañía. Y el 40%, a mejorar el servicio de atención al cliente. Destaca asimismo el área de recursos humanos: el 25% de las firmas entrevistadas afirma haber destinado parte de su presupuesto en digitalización a este departamento.

En cuanto quién atesora la batuta de la estrategia de transformación digital, según el informe, la figura del Chief Innovation Officer (CIO, responsable de innovación, en español) ha crecido un 64% desde 2017. Para el 11% de las mismas, el proceso de digitalización es responsabilidad del CIO pero también del Chief Digital Officer (CDO, responsable del área de digital). La tarea de liderar la transformación digital de la compañía recae en el 5% de las empresas encuestadas en el superior del departamento de marketing, un 77% menos de compañías que en 2017.

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