Hay cinco errores que una empresa  no puede permitirse si quiere cuidar la experiencia de cliente.

Photo by Adam Jang on Unsplash.

En 2020 la experiencia de cliente será el principal valor diferencial de las marcas, por delante del precio e incluso del producto, según la consultora Walker. Sin embargo, las empresas siguen cometiendo errores imperdonables a la hora de fidelizar al consumidor. 

Y es que aunque las redes sociales han supuesto un nuevo canal de comunicación entre marca y consumidor, prevalece una falta de diálogo importante. De acuerdo con Technical Assistance Research Programs, solo 1 de cada 26 clientes se queja. Los otros 25 que no lo hacen suelen tener muy claro que no volverán a contratar nuevamente esos servicios o consumir dichos productos.

La falta de comunicación torpedea la posibilidad de fidelizar y también de mejorar, corrigiendo malas prácticas.

Pero ¿cuáles son esos errores garrafales que pueden echar a perder la relación con nuestros clientes para siempre? Los expertos de Affinion señalan los cinco más habituales:

Estandarización. Cada cliente es un mundo y no podemos pretender que un programa de fidelización estándar satisfaga sus necesidades y sus expectativas. Las empresas que quieran tener éxito en su experiencia de cliente deben crear una estrategia que ofrezca a sus seguidores mensajes y recompensas personalizadas.

Cada canal es un mundo. Los clientes están disponibles en varios canales al mismo tiempo, pero cada uno tiene su público y su lenguaje. No basta con replicar el mismo mensaje. Hay que buscar la originalidad y la exclusividad.

Poner al cliente a trabajar. El cliente quiere una experiencia que no le suponga esfuerzo. Por tanto, navegar por la web debe ser intuitivo, conectarse con el agente adecuado debe ser inmediato y el proceso de pago, transparente.

Hacer oídos sordos. En vez de ignorar las críticas negativas, hay que tomarlas como un instrumento de mejora. Y, siempre que sea posible, responder a los clientes de manera satisfactoria.

No cuidar a los empleados. Son la imagen de la empresa de cara al cliente. Por tanto tienen que estar motivados, ya sea a través de recompensas o dándoles margen de maniobra. Deben tener el conocimiento necesario sobre los productos y transmitir emoción cuando hablan de ellos.

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