Los consumidores esperan lo máximo de las marcas en todos los puntos de contacto, desde la satisfacción de las necesidades funcionales hasta la creación de una experiencia emocional. Según el barómetro ‘X Index 2023’ lanzado a nivel global por la red Havas CX.
Esta investigación se ha realizado en 10 mercados, incluida España, que analiza la experiencia de cliente de más de 500 marcas encuestando a 54.000 consumidores. En España, y realizado por Arnold FullSix, se ha examinado la CX de 54 empresas de 14 sectores de actividad diferente, con la opinión de más de 5.000 usuarios.
En nuestro país, hay 10 marcas con mayor experiencia de cliente puntuada por los consumidores. Entre las principales conclusiones, se destaca que la CX es heterogénea y horizontal. La mayoría de las empresas proceden de siete sectores, entre ellos el bancario, telecomunicaciones o el de movilidad/viajes.
Según el estudio, la excelencia de la experiencia de cliente no atiende a sectores, “cualquier anunciante que se preocupe por ofrecer un buen modelo de relación a sus clientes podrá obtener los correspondientes resultados positivos”.
También ‘X Index 2023’ revela que las tres empresas mejor valoradas en experiencia de cliente en España son anunciantes de telecomunicaciones del segmento ‘low cost’ (bajo coste). Los consumidores han premiado especialmente a estas marcas por haber sido capaces de combinar en su modelos de relación con los usuarios la eficacia, el placer, el precio y el producto/servicio. Entre las respuestas, señalan frases del tipo “no me hacen perder el tiempo”o “la experiencia con ellas es agradable y atractiva”.
Claves globales
A nivel global, este estudio destaca tres aspectos clave en experiencia de cliente.
- Lo quiero todo. “No hagas concesiones entre eficacia y placer”, destacan en el informe.
- Hacerlo hiper personal. Equilibrio entre la personalización y la privacidad.
- De la experiencia del consumidor, se va a la experiencia de la comunidad.
Las marcas que destacan y se ganan la fidelidad deben ir más allá de un servicio primario para crear la mejor experiencia de cliente, reconociendo, respetando y recompensando a los consumidores como individuos y comprendan sus estilos de vida.
“Ahora, ser excelente en la parte funcional de la experiencia, se da por hecho, las marcas además deben preocuparse por aportar criterios emocionales que eleven la experiencia y la hagan única. Creando momentos memorables, relevantes y para todos, que les acerquen y les hagan conectar con los consumidores conquistando no solo sus mentes sino también sus corazones”, señala Isabel Tardez, head of strategy and transformation de Arnold FullSix.
