La fidelización de clientes es uno de los pilares más importantes de cualquier marca, incluso por delante de su propia producción. Contentar a los consumidores y evitar que puedan fijarse en la competencia, se ha convertido en la máxima prioridad de las compañías, incluso para aquellas que mantienen una relación extensa y duradera con sus clientes como puede darse en el caso de los negocios B2B (business to business).
Por tanto, pensar que no es prioritario cuidar la retención de clientes cuando se trata de una relación entre fabricantes y distribuidores puede ser un error ya que cualquier mal episodio en este sentido, puede hacer que el cliente decida irse con la competencia. No en vano, por ejemplo, en este tipo de negocios se suelen comercializar materiales de laboratorio y maquinaria muy cara que, de resultar defectuosa, puede traer muchos dolores de cabeza e incluso la pérdida de confianza del cliente. Y eso, en el mercado B2B, significa que no volverá.
La retención de clientes en el mercado entre proveedores y empresas distribuidoras no sigue pasos muy distintos de los negocios B2C, siendo de especial relevancia el servicio postventa donde se deben realizar los mayores esfuerzos. La gestión de averías, devoluciones, anulaciones o recambios son muy importantes para las empresas distribuidoras, que cuentan con la confianza de un gran número de clientes finales. Si la empresa fabricante logra resolver estos problemas de forma rápida y eficaz, los distribuidores verán que trabajan con un proveedor que realmente se preocupa por contentar a los clientes finales, pero si sucede lo contrario, es muy complicado que la empresa distribuidora vuelva a confiar en este fabricante.
En este sentido, las empresas proveedoras de productos y servicios disponen de varios métodos y herramientas para fidelizar a distintos distribuidores, pero uno de los más fiables y recomendados sigue siendo el call center. Esto se debe a dos razones principales: su capacidad para resolver problemas e incidencias de forma eficiente, y su conexión directa y cercana con la compañía distribuidora. No es para menos, teniendo en cuenta que la cercanía con los fabricantes es un valor muy apreciado dentro del mercado B2B.
Por ello, es especialmente importante contar con un equipo profesional encargado de este call center, que conozca las mejores técnicas para persuadir a las empresas clientes, convencerles de los beneficios de seguir con ellos y arreglar con presteza potenciales crisis.
La recomendación más importante en este sentido es ser proactivo y anticiparse a los posibles problemas antes de que ocurran. Una buena forma de lograrlo es realizar encuestas periódicas a las empresas clientes para medir su grado de satisfacción, detectar posibles errores o fallos y aprender de ellos para que no se repitan. Pero también puede darse el caso en el que el distribuidor sea el primero en contactar con el call center. En este escenario, es esencial que el fabricante de este servicio lleve la iniciativa en la comunicación y muestre interés por el estado de la reparación, devolución o cambio.
Por otra parte, resulta positivo seguir unas pautas básicas para aplicar a todos los problemas genéricos que puedan surgir entre el fabricante y sus distintas empresas clientes. Sin embargo, no podemos negar que en este incierto contexto económico pueden producirse incidentes que no han sido planteados previamente. Para evitar posibles crisis en la gestión de estos problemas, es recomendable dar flexibilidad al servicio de call center para que ofrezcan soluciones a medida para la situación particular de cada distribuidor. Por ejemplo, se puede negociar la reducción de la cuota en las entregas de productos para un mes ante un error en la cadena de producción.
Aun así, existen ocasiones en las que la empresa cliente no decide renovar su trato con el fabricante, aunque no haya habido ningún problema. En estos casos, es imprescindible respetar su decisión y permitirle, de forma amable, que cancele la relación comercial, siempre tratando al consumidor con la máxima amabilidad, respeto y empatía por su situación.
