La inteligencia artificial (IA) generativa podría impulsar la personalización en la gestión de la experiencia de cliente (CX), en un tiempo en el que se continuará invirtiendo en este tipo de tecnologías para impulsar el negocio de las empresas líderes en este terreno.
Según datos del último informe de la plataforma tecnológica Medallia, las empresas enfocadas en el desarrollo de una experiencia de cliente siguen teniendo más probabilidades de crecer en ventas y beneficio que aquellas que no. En concreto, 26 veces más de posibilidades que las rezagadas en lograr un crecimiento anual del 20% y 2,8 veces más de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas por los empleados como un gran lugar para trabajar.
Parte responsable del éxito de una estrategia de CX se basa en el uso de tecnologías centradas en facilitar el desarrollo de dicha estrategia – de hecho, según datos de Medallia, las líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más que las más rezagadas en tecnologías relacionadas con el cliente-.
Entre las herramientas, la IA generativa podría ser de gran ayuda. Según informa Eduardo Crespo, GM & SVP de Reino Unido y Sur EMEA de la firma tecnológica, esta tecnología facilitará la personalización completa de las experiencias, ya que permite personalizar todas las interacciones, desde lo digital hasta la atención al cliente, con un feedback continúo que perfecciona los modelos de IA para ofrecer una personalización constante y adaptable.
Además, acelerará la obtención de información, eliminando la complejidad estadística y facilitando a los usuarios la obtención rápida de datos. Y ayudará en la automatización de procesos, manteniendo niveles de servicio constantes y reduciendo la rotación de empleados.
