Zara se posiciona como la firma de moda con la peor puntuación en la experiencia de compra online para los consumidores británicos, quienes valoran la experiencia de compra vivida en ASOS, New Look y H&M.
Según el análisis realizado por la startup Chattermill a partir de las reseñas recogidas en TrustPilot procedentes de 152.000 consumidores en Reino Unido, de los cinco retailers de moda analizados – ASOS, H&M, New Look, Next y Zara-, Zara es la firma de moda que reúne las peores valoraciones.
Los puntos débiles del buque insignia de Inditex se encuentran, según lo recopilado por la startup, en la propia gestión de las devoluciones y los reembolsos. La mayoría de las reseñas analizadas exponen que Zara cuenta con el peor tallaje de los cinco retailers. Las prendas más problemáticas a este respecto son los pantalones, los vestidos y los vaqueros. Y son precisamente estos tres los productos más devueltos.
Exponen como muestra el comentario de una usuaria: “Los pantalones son demasiado pequeños. En realidad, llevo un 38 de pantalón, pero en Zara tengo que llevar la 42. Y desafortunadamente, no es solo el caso de los pantalones. Incluso con tops ajustados, tengo que llevar al menos una talla más grande. No es el caso con otras tiendas. Siempre he intentado encontrar ropa elegante en Zara, pero desafortunadamente, siempre acabo decepcionada”.
Respecto a los retailers que ofrecen la mejor experiencia, los comentarios apuntan a ASOS y New Look. Los usuarios reconocen, asimismo, los esfuerzos que han realizado ambas compañías junto a H&M y Next, ya que han visto en ellos mejoras en la experiencia de compra online que ofrecen.
“Estos datos muestran cómo los problemas de experiencia de usuario pueden impactar directamente en la tasa de retención de clientes”, comenta Dmitry Isupov, cofundador y chief strategy & insights officer de Chattermill.
“Una experiencia de cliente en Retail está llena de matices y variables, pero la voz de un consumidor está ahí, y las marcas deben empezar unificar, escuchar y analizar su data para asegurarse de que pueden competir a medida que la competencia sigue creciendo”, concluye.
