¿Tienda digital o física? La experiencia de compra marca el ritmo

Cerca del 90% de los nuevos consumidores online dejará de comprar en plataformas digitales cuando finalice la pandemia. 

La crisis sanitaria de 2020 ha acelerado las compras online en todo el mundo, especialmente, en aquellos países afectados por el coronavirus. Desde el inicio de la pandemia, un 87% de los consumidores afirma haber realizado adquisiciones en ecommerce y un 36% lo hizo por primera vez debido al confinamiento. Sin embargo, la vuelta a la “nueva normalidad” y el fin de la cuarentena en muchas regiones, muestra un escenario distinto, donde las visitas a tiendas tradicionales “hunden” a las digitales. 

Cerca del 90% de los nuevos clientes no volverá a comprar en tiendas online cuando finalice la pandemia, debido, especialmente, a las malas experiencias vividas en estas plataformas digitales. De hecho, los nuevos consumidores del servicio delivery aseguran que “posiblemente” no pidan comida a domicilio tras la crisis sanitaria, tal y como se recoge en el Covid-19. Estudio Pulse sobre el shopper y el sector Retail, publicado por la agencia Momentum, a 1.600 personas de ocho mercados (Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Europa, Oriente Medio y Asia).

Los nuevos clientes han echado de menos pasar tiempo con familia o amigos mientras adquirían productos digitales (86%), usar o tocar artículos antes de comprarlos (84%), descubrir otros nuevos (82%) y probar muestras (80%). Por canales, las tiendas ropa (77%), los supermercados (72%), comercios electrónicos (71%) y establecimientos con artículos para el hogar (70%), son los entornos físicos que los usuarios investigados han echado de menos en este momento excepcional. Le siguen librerías (69%), pequeños comercios (69%) y de menaje/bricolaje (68%).

Pero, ¿cómo ayudar a las marcas a mejorar esa experiencia de compra en ecommerce? El informe detalla cuatro claves o reglas para que las empresas mejoren en customer experience: continuar invirtiendo en la compra online y optimizar la experiencia digital; repensar eventos tradicionales que gustan a los clientes (Black Friday, vuelta al cole…) y mejorar la acción; invertir en nuevas formas de adquirir artículos, aprovechando nuevas plataformas como Google, y centrarse en las necesidades básicas de los consumidores para generar confianza.

Adaptación al entorno de emergencia

Por otra parte, el estudio también detalla que las tiendas físicas han sabido adaptarse a las circunstancias de emergencia sanitaria. Un 56% opina que los establecimientos tradicionales cambiarán a mejor, añadiendo que esperan que algunos protocolos actuales continuen, como los dispensadores de gel hidroalcohólicos en las puertas (50%), los empleados con mascarillas (49%) y la medida de distancia social en el momento de hacer la compra o en la caja (46%).

Un nuevo cliente más ahorrador y exigente

En el actual contexto, el informe dibuja a un consumidor más ahorrador y eligirá un producto si tiene o no un descuento en el precio. Más del 95% de los encuestados se siente “satisfecho” cuando compra un artículo rebajado y el 92% añade que le “gusta” adquirir cosas con rebajas. Además, las marcas propias empiezan a ganar relevancia en los mercados investigados.

Cliente en el centro

El nuevo consumidor también es más exigente, indicando que buscará y comprará marcas que hayan actuado frente a la COVID-19. También coincide un 71% de los investigados que las empresas  lanzan mensajes con promesas vacías, por lo que si una marca “quiere hacer algo socialmente responsable, debe realizarlo de una forma que sea significativa y acorde a los valores de sus clientes”.

Si bien es cierto que las marcas propias o de distribuidor han ganado relevancia en este periodo, debido al precio, en muchos casos, más reducido (67%), las del fabricante siguen siendo las favoritas (73%). Entre las razones de elección de esta última, se encuentran, entre otras, la confianza, el uso de ingredientes de mejor calidad, las acciones sociales durante la crisis sanitaria o su compromiso sostenible.