La crisis sanitaria de 2020 ha acelerado las compras online en todo el mundo, especialmente, en aquellos países afectados por el coronavirus. Desde el inicio de la pandemia, un 87% de los consumidores afirma haber realizado adquisiciones en ecommerce y un 36% lo hizo por primera vez debido al confinamiento. Sin embargo, la vuelta a la “nueva normalidad” y el fin de la cuarentena en muchas regiones, muestra un escenario distinto, donde las visitas a tiendas tradicionales «hunden» a las digitales.
Cerca del 90% de los nuevos clientes no volverá a comprar en tiendas online cuando finalice la pandemia, debido, especialmente, a las malas experiencias vividas en estas plataformas digitales. De hecho, los nuevos consumidores del servicio delivery aseguran que “posiblemente” no pidan comida a domicilio tras la crisis sanitaria, tal y como se recoge en el Covid-19. Estudio Pulse sobre el shopper y el sector Retail, publicado por la agencia Momentum, a 1.600 personas de ocho mercados (Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Europa, Oriente Medio y Asia).
Los nuevos clientes han echado de menos pasar tiempo con familia o amigos mientras adquirían productos digitales (86%), usar o tocar artículos antes de comprarlos (84%), descubrir otros nuevos (82%) y probar muestras (80%). Por canales, las tiendas ropa (77%), los supermercados (72%), comercios electrónicos (71%) y establecimientos con artículos para el hogar (70%), son los entornos físicos que los usuarios investigados han echado de menos en este momento excepcional. Le siguen librerías (69%), pequeños comercios (69%) y de menaje/bricolaje (68%).
Pero, ¿cómo ayudar a las marcas a mejorar esa experiencia de compra en ecommerce? El informe detalla cuatro claves o reglas para que las empresas mejoren en customer experience: continuar invirtiendo en la compra online y optimizar la experiencia digital; repensar eventos tradicionales que gustan a los clientes (Black Friday, vuelta al cole…) y mejorar la acción; invertir en nuevas formas de adquirir artículos, aprovechando nuevas plataformas como Google, y centrarse en las necesidades básicas de los consumidores para generar confianza.
Adaptación al entorno de emergencia
Por otra parte, el estudio también detalla que las tiendas físicas han sabido adaptarse a las circunstancias de emergencia sanitaria. Un 56% opina que los establecimientos tradicionales cambiarán a mejor, añadiendo que esperan que algunos protocolos actuales continuen, como los dispensadores de gel hidroalcohólicos en las puertas (50%), los empleados con mascarillas (49%) y la medida de distancia social en el momento de hacer la compra o en la caja (46%).
Un nuevo cliente más ahorrador y exigente
En el actual contexto, el informe dibuja a un consumidor más ahorrador y eligirá un producto si tiene o no un descuento en el precio. Más del 95% de los encuestados se siente “satisfecho” cuando compra un artículo rebajado y el 92% añade que le “gusta” adquirir cosas con rebajas. Además, las marcas propias empiezan a ganar relevancia en los mercados investigados.
Cliente en el centro
El nuevo consumidor también es más exigente, indicando que buscará y comprará marcas que hayan actuado frente a la COVID-19. También coincide un 71% de los investigados que las empresas lanzan mensajes con promesas vacías, por lo que si una marca “quiere hacer algo socialmente responsable, debe realizarlo de una forma que sea significativa y acorde a los valores de sus clientes”.
Si bien es cierto que las marcas propias o de distribuidor han ganado relevancia en este periodo, debido al precio, en muchos casos, más reducido (67%), las del fabricante siguen siendo las favoritas (73%). Entre las razones de elección de esta última, se encuentran, entre otras, la confianza, el uso de ingredientes de mejor calidad, las acciones sociales durante la crisis sanitaria o su compromiso sostenible.
