¿Habéis oído alguna vez hablar de las buenas rupturas? Las típicas parejas que han estado mucho tiempo juntas y un día deciden separarse pero lo hacen «bien»: sin horribles reproches, manteniendo las formas, teniendo cuidado con los hijos; cuidando, en definitiva, la relación futura que van a tener. Qué maravilla, ¿no?
Yo hace poco terminé una relación maravillosa. Llevábamos más de 20 años juntos y jamás me había dado un problema. Estaba siempre ahí cuando lo necesitaba. Sin sorpresas, sabía a qué atenerme, aunque también notaba cómo crecía y se modernizaba junto a mí, un buen acompañante de vida. Sin embargo, un día, mis circunstancias cambiaron y apareció otra opción. Una opción que no podía rechazar. Y se presentó el momento de abandonar a mi compañero desde la infancia.
Parece mentira, pero dejar el seguro de salud que había tenido desde los 14 años cuando mi padre me abrió una póliza a través de su trabajo, me costó muchísimo. Había algo de infidelidad y tristeza en el momento de pedir que me dieran de baja.
«He aquí una marca que ha conseguido una verdadera relación conmigo. No la dejo por insatisfacción sino por motivos ajenos a su servicio, y me da pena. Es una marca que forma parte de mi vida” pensé.
Me metí en mi perfil personal en la web y busqué cómo darme de baja. No lo encontré. Introduje “darse de baja” en el buscador y no me quedó claro.
“Vaya, van a ponérmelo difícil”, pensé.
Llamé por teléfono. Lo que no quería hacer, dar explicaciones.
- Hola, quería dar de baja mi póliza de salud.
- Sí, un momento. ¿Podría indicarme el motivo de la baja? ¿ha tenido algún problema”
- No, no, de verdad, es por otros motivos.
- Muy bien, pues tiene que acercarse a una de nuestras oficinas a firmar el documento para darse de baja. Además, como estamos a 30 de noviembre, y tiene que darse de baja un mes antes de finalizar el año, el último día es hoy.
Vaya. Esto no me lo esperaba. O sea, una marca que trabaja en la digitalización, que ha hecho un avance enorme en darme servicio a través de web y app, que ha sido consecuente en medio de un periodo pandémico evitando las interacciones físicas, que permite darse de alta en pocos clics y con la que, de hecho, no he tenido ninguna interacción física en los últimos 23 años… ¿me obliga a ir a una oficina a firmar un papel para darme de baja?
No supe si era un simple proceso burocrático no modernizado o había una intención de dificultar mi salida. Pero algo en mí cambió. La relación había sido muy buena, pero la estaba “cagando” con la ruptura.
Marcas, cuidadnos cuando os queremos y cuidadnos cuando os dejamos. Nunca sabes cuándo volveremos o con quién hablaremos de vosotras
Las relaciones con las marcas tienen mucho de humano, o deberían tenerlo. De hecho, hay toda un área de trabajo centrada en estas relaciones y cómo mantenerlas sanas: Customer Experience (Experiencia de cliente). Cada vez más marcas se preocupan de ello, de que tengamos una experiencia amable con ellas. Pero, ¿Cuántas se preocupan de que las rupturas sean igual de satisfactorias?
Las marcas deberían cuidar las relaciones de principio a fin, end-to-end que dicen los ingleses. Porque hoy me marcho, pero aun así puedo ser tu mejor promotor. Porque, como decía Laura Gonzalvo Bas, de Securitas Direct, en la entrevista que mantuvimos con ella y María Gonzalo de Canal, de Isabel Segunda, hace unos meses, cuando la marca y el punto de contacto están a la altura de la relación, las valoraciones solo pueden ser positivas.
Así que, marcas: cuidadnos. Cuidadnos cuando os queremos y cuidadnos cuando os dejamos. Nunca sabes cuándo volveremos o con quién hablaremos de vosotras.
