Las marcas obtienen una nota media de 4,8 puntos en la gestión de la experiencia de usuario online, según un estudio realizado sobre un total de 40 páginas webs, principalmente de empresas españolas pertenecientes a sectores como banca, seguros, telefonía, ecommerce, turismo, energía y entretenimiento.
Las marcas de los sectores de banca, turismo y ecommerce son las que salen mejor paradas en la investigación realizada por la consultora digital Multiplica. Por el contrario, las webs de empresas energéticas, de telefonía y seguros son las que obtienen una peor valoración. Como era de esperar, las compañías nativas digitales o las industrias más intensivas en el uso del canal digital también reciben una mejor puntuación que las más tradicionales.
El área privada de una web
La realidad general de las empresas españolas es que todavía no ofrecen una experiencia de usuario en sus áreas privadas de clientes al mismo nivel que sus competidores más digitales. Según el estudio, esta situación se debe más a motivos culturales, (empresas que no están todavía 100% orientadas a cliente) o motivos organizativos, que no tecnológicos.
En este contexto, el usuario en general puede sentir que las necesidades básicas y funcionales relacionadas con su cuenta están cubiertas, pero el lado más emocional y aspiracional continúa estando mal atendido, faltando mayor reconocimiento y oferta de productos y servicios más adaptados a sus preferencias y comportamientos.
Según los responsables del estudio, la importancia del área privada de una web reside en que es el espacio digital principal a través de cual una compañía se relaciona con sus clientes, de ahí que resulte vital el diseño de una correcta experiencia de usuario. A través de ella se pueden impulsar acciones de cross-selling o up-selling, profundizar en el perfil del cliente, alargar o incluso anticipar su ciclo de vida o externalizar en él costes de información y gestiones, o establecer una comunicación más humana y amables que contribuya a mejorar la imagen de marca y crear engagement.
