La pandemia del coronavirus está impactando en los consumidores y en sus hábitos, dando paso a un consumidor más emocional que busca empatía en las marcas tras la crisis sanitaria. Así se desprende del informe ‘Tendencias del Consumidor 2021’, que ha publicado LLYC en Ideas, su centro de liderazgo de pensamiento.
En concreto, factores como la salud, seguridad, cercanía, rápida disponibilidad del producto y el precio, priorizan ahora en los hábitos de consumo de los consumidores.
De esta forma, la empatía de las marcas será casi obligatoria para entender a este nuevo cliente que lleva casi un año inmerso en la tensión emocional de la pandemia, un ciudadano global que ha reconectado con lo esencial y que perseguirá más que nunca la percepción de un hogar sano y seguro, donde la salud mental ha dejado de ser un tabú.
Emociones al poder
En una etapa tan atípica, el coronavirus ha manifestado cómo de rápido podemos contagiarnos del virus, pero también ha mostrado lo susceptibles y vulnerables que somos al contagio emocional, tanto de quienes nos rodean, como del resto del mundo por la era digital y la hiperconectividad.
En este contexto, este reinado de las emociones dará un nuevo impulso a dos fenómenos que no son nuevos y que están plenamente interrelacionados: Internet of Behaviours (IoB) y la economía del comportamiento. «Llevamos años generando data e información sobre nosotros mismos, sobre nuestras nuestras preferencias, afinidades y emociones», indican.
La actual crisis también ha evidenciado lo susceptibles que somos al contagio emocional»
Más allá del debate cada vez más superado sobre Internet of Things (IoT), en un contexto en el que las emociones serán cada vez más relevantes en la relación entre consumidores y marcas, la conversación clave, considerando el nivel de acceso que tienen y tendrá las las marcas a nuestras motivaciones y comportamiento, será la del uso que hagan del IoB, que Gartner ya ha situado como una de las principales tendencias tecnológicas de 2021.
Simple y menos
Hemos reconectado con lo esencial. Triunfarán el minimalismo y la simplificación, y las marcas que apuesten por una oferta menor en su variedad pero más profunda en su significado.
Algunas ya proponen a los consumidores adquirir menos productos pero de mayor calidad. Por eso es momento para los productos hero y para demostrar, con aportaciones contadas y potentes, cómo las marcas pueden tener un impacto positivo y real en la vida de la gente.
De esta forma, los clientes premiarán más a aquellas marcas que entiendan que es tiempo de realizar propuestas sencillas, significativas y de impacto, y que se adapten a la situación actual.
Hablemos de salud mental
La conversación sobre las enfermedades mentales ha traspasado la barrera del tabú, e incluso las marcas apelan a ellas para llegar al consumidor. Según la OMS, 450 millones de personas sufren de un trastorno mental o de la conducta y alrededor de 1 millón se suicida cada año, y la conmoción emocional generada por la pandemia solo lo agrava.
Por eso hablar de la salud mental, pero desde la responsabilidad como ya hacen muchas marcas, es una necesidad.
Hogar sano y seguro
Nunca imaginamos que pasaríamos tanto tiempo en casa. Y por ese motivo, el hogar se está presentando como uno de los lugares más importantes para el ser humano, que está concienciado en que permanezca perfectamente sano, cuidado y seguro.
El siguiente reto de la arquitectura sostenible y ecológica es poner de verdad en el centro el diseño del bienestar de las personas. Por otro lado, durante este 2021 los consumidores apostarán por hogares que estén conectados a dispositivos, mediante internet para que sean los aparatos electrónicos los encargados de proporcionar bienestar al residente, controlando y optimizando la temperatura, iluminación, entretenimiento, entre otros.
Desincronización social
El proceso de transformación que vivimos como consecuencia de la pandemia no sólo ha acelerado el proceso de cambio social que vivimos en los últimos años, sino que directamente ha replanteado una nueva forma de vida con impacto directo en tres ejes fundamentales de la vida: el trabajo, el ocio y la familia.
Los hábitos tradicionalmente aceptados e interiorizados en nuestra cultura son parte del pasado y los nuevos tiempos abren un sin fin de oportunidades donde la creatividad, la capacidad de gestión y organización serán clave para el desarrollo personal.
La conexión, la conveniencia y la experiencia son clave para la generación y fidelización de nuevos targets comerciales»
Nuestra nueva forma de vida tiene impacto directo en los tres ejes de trabajo, ocio y familia, y exige una flexibilidad y un ejercicio de definición de límites personales y laborales. En esta ecuación el consumidor es cada vez más exigente con la disponibilidad inmediata de su compra. Por eso el ecommerce es la nueva piedra angular gracias a las garantías de seguridad que ofrece, y convierte la distribución y la última milla en palancas estratégicas.
La asequibilidad manda
La sensación de incertidumbre asociada a la preocupación por la salud y las condiciones económicas hace que las personas sean más conservadoras en la mayoría de sus decisiones: los consumidores se lo piensan dos veces antes de gastar y son más propensos al ahorro.
En este escenario, LLYC explica que la asequibilidad vuelve a ser esencial para fidelizar al cliente, en un momento en el que mantener un vínculo entre la marca y el consumidor es más que necesario que nunca.
La era de la creatividad
Por otro lado, vemos que el día a día nos exige crear nuevas formas de estar y la tendencia es que esta forma de vida se convierta en status quo. La pandemia ha acelerado a pasos agigantados la digitalización y estamos asistiendo a profundos cambios a nivel económico y social que marcarán nuestra generación. Las empresas e industrias necesitarán creatividad para mantenerse. Por eso 2021 exigirá una readaptación continua y el despertar de nuestro «yo» más creativo.
Cultura de la cancelación
El aislamiento ha disparado el impacto cultural del Internet, dando paso a una nueva etapa para el activismo social digital. La cultura de la cancelación no deja apenas margen de maniobra frente a los juicios de opinión de los usuarios. Las marcas afrontan así una mayor responsabilidad frente a sus acciones que los consumidores exigen en el mercado.
Apoyo al comercio local
Por último, este informe también destaca que en una situación económica incierta tras la crisis sanitaria, los ciudadanos han apostado por proteger al pequeño comerciante local. Esta tendencia se ha unido a un creciente activismo en contra de los grandes players de consumo digital, resurgiendo así el apoyo al comercio de cercanía.
El consumo de cercanía revaloriza a los barrios como unidad de relación e incita a la compra reflexiva, y está asociado a la sostenibilidad y a la generación de empleo. El reto de 2021 será ver si la importancia que los consumidores han dado a los negocios locales se equilibra, a medida que el mercado se normalice, con el crecimiento del ecommerce. En este escenario, los grandes players deberán enfocar sus estrategias desde una perspectiva local real.
