El sector del contact center en España alcanzó en 2025 una facturación de 2.025,82 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 0,94% en términos comparables, según el Estudio de Mercado 2025 presentado por la Asociación CEX, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente.
El dato refleja un escenario de estancamiento de la actividad, especialmente relevante en el actual contexto inflacionario. Del total de la facturación, 1.849,37 millones de euros correspondieron a la actividad desarrollada en territorio nacional, mientras que 176,45 millones procedieron de operaciones offshore, entendidas como servicios del mercado español prestados desde fuera de España.
El informe apunta a una evolución desigual por ámbito geográfico. Mientras que la actividad en España descendió un 0,21%, el negocio offshore creció un 14,85%, confirmando una tendencia creciente hacia la deslocalización dentro del sector. La evolución del empleo tampoco acompañó al leve avance de la facturación.
Las compañías asociadas a CEX cerraron 2025 con 78.234 profesionales, un 4,1% menos que el año anterior. En España, el empleo cayó un 6,7%, hasta los 65.859 trabajadores, mientras que en el ámbito offshore aumentó un 12,5%, hasta alcanzar los 12.375 empleados.
Según la asociación, estos datos reflejan una pérdida de competitividad del mercado nacional, donde la cifra de negocio apenas avanza y el empleo retrocede con fuerza. A esta situación se suma el incremento del absentismo, que volvió a marcar un nuevo máximo en el sector hasta situarse en el 15,09%, más del doble de la tasa promedio del sector servicios en España, que se encuentra en el 7,1%.
No obstante, las empresas asociadas a CEX continúan desempeñando un papel relevante para sus clientes, especialmente en un momento en el que la hiperpersonalización gana peso en las estrategias de relación con el consumidor. El informe señala que el 49% de los clientes mantiene una antigüedad superior a siete años y que la Atención al Cliente, con un peso del 59%, sigue siendo el servicio más demandado.
Por sectores, en España los ámbitos con mayor demanda son Seguros, Banca y Servicios Financieros y Telecomunicaciones, que concentran conjuntamente el 52% de la actividad. En el caso del offshore, los principales sectores son Utilities, Telecomunicaciones y Seguros, con un peso conjunto del 63%.
Avance de la tecnología
El estudio también muestra el avance de la tecnología dentro del sector. En 2025, la inversión tecnológica respecto al coste de empresa —excluyendo el gasto de personal— creció siete puntos, hasta alcanzar el 68%. Entre las herramientas más implantadas destacan Business Analytics y Reporting Avanzado, presentes en el 94% de las compañías, seguidas de soluciones omnicanales, workforce, automatización robótica de procesos e inteligencia artificial, todas ellas con un 89% de implantación.
El teléfono continúa siendo el canal más utilizado, con un peso del 69%, aunque otros canales como el correo electrónico, el chat, los chatbots y WhatsApp siguen ganando protagonismo. La Asociación CEX destaca el alto nivel de certificación del sector: el 94% de las compañías y el 91% de las plataformas cuentan con certificados de calidad. Entre ellos, la norma ISO 27001 sigue siendo la más utilizada, con un 71%.
