Mercadona (supermercados), HP (ordenadores personales), Panasonic (cámaras digitales), Yoigo (Telefonía) y Vueling (aerolíneas) son las que referencias que generan mayor numero de comentarios positivos y recomendaciones en la red.
Sobre este punto, y para enfocar los resultados desde otro punto de vista, LF Channel señala que no hay que olvidar que los consumidores tienden a ser más críticos con unos sectores que con otros. Así, mientras que en ordenadores personales, cámaras digitales o supermercados los índices obtenidos fueron positivos para la mayor parte de las marcas, en las aerolíneas o compañías de telefonía pesaron más los detractores que los promotores.
A la vista de los resultados, los responsables del estudio han definido que aspectos son los más valorados por los consumidores a la hora de recomendar una compañía. Entre ellos destacan la publicidad transparente, una buena gestión de crisis, una impecable atención al cliente y las acciones promocionales que faciliten el ahorro. La presencia de la marca en eventos sociales y deportivos también es considerada positivamente, sobre todo en las redes sociales.
En el polo opuesto, entre los comportamientos que más pueden perjudicar la credibilidad de una marca están las denuncias realizadas a organizaciones de consumidores, un clima laboral negativo, la publicación de datos económicos desfavorables o los errores en la facturación de servicios. Los accidentes graves o las sentencias judiciales dañan la reputación de una marca durante años.
Además de los contenidos online, el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) tiene cada vez mayor peso entre los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. Es la segunda vía más importante de recomendación y el 70% de los usuarios confían en las opiniones que encuentran online. La primera son las recomendaciones personales de conocidos, en la que confía el 90%.
Se estima que el 90% del boca-oreja se lleva a cabo por medios offline pero la opinión online puede llegar a multiplicar su influencia hasta nueve veces fuera de la Red.
Los resultados del informe han sido obtenidos mediante el índice KAI (Kaizo Advocacy Index), que combina la relevancia cualitativa de la información obtenida en la Red con un sistema de puntuación cuantitativo.
