En plena tramitación en el Senado, la Asociación Española para la Digitalización (DigitalES) ha mostrado su preocupación por la futura Ley de Atención a la Clientela, que persigue mejorar el servicio de atención al cliente de las empresas con al menos 250 empleados y una facturación anual superior a los 50 millones de euros.
Este 18 de mayo termina el plazo de enmiendas en la Cámara Alta para incorporar en el proyecto de ley y desde la patronal tecnológica han solicitado a los grupos parlamentarios que introduzcan cambios urgentes “en un texto legislativo que generará unos costes inasumibles para muchas compañías, en especial para las empresas de mediano tamaño de todos los sectores sobre los que aplicará esta ley”. Un texto en el que, recuerdan, queda excluido el sector público.
La organización también destaca la obligación incorporada en la norma sobre atender de manera personal el 95% de las llamadas de clientes en un plazo inferior a tres minutos – equivalente a la exigencia legal sobre servicios de carácter crítico como el teléfono de emergencias 112-, que “requerirá que miles de empresas de España sobredimensionen sus centros de atención al cliente, además de invertir en nuevo almacenamiento para las llamadas con clientes”.
De ahí que pidan reducir este porcentaje al 90%, además de modificar en general la redacción actual del texto normativo, debido a la inseguridad jurídica que señalan pueda ocasionar al interferir con otras normas en vigor de protección de datos.
De cumplimiento para empresas medianas
El pasado abril, el Congreso de los Diputados aprobó el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que persigue acabar con las deficiencias detectadas en la prestación de este servicio por parte de las grandes empresas.
Así, además de ser de obligado cumplimiento para las compañías que prestan servicios de suministro y distribución de agua y energía; las empresas de transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús de viajeros; servicios postales; las que ofrecen servicios a través de medios audiovisuales de pago; los de comunicaciones electrónicas – incluidos los operadores de telefonía- y las entidades financieras, las empresas con al menos 250 empleados y una facturación anual superior a 50 millones de euros también deberán cumplir con los requisitos de la nueva ley.
Aún pendiente de su aprobación final, el borrador presentado por el Ministerio de Consumo en noviembre de 2021 establece la necesidad de cumplir una serie de requisitos en el servicio de atención al cliente ofrecido. Entre ellos, la obligación de garantizar una atención personalizada, prohibiendo el uso de contestadores automáticos o chatbots como medio exclusivo. Además de permitir que el usuario pueda trasladar la consulta a un superior, en caso de no haberse sentido satisfecho con la resolución dada por el operario.
Auditoría del servicio de ATC
Por otro lado, se establece la obligación de contar con un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención al cliente que permita ofrecer a los usuarios una clave identificativa de la consulta realizada. También deberán entregar un justificante de la consulta, y garantizar que las consultas, quejas e incidencias se solventen en un máximo de tres minutos.
El horario de servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de las empresa, excepto en aquellas que ofrezcan servicios de forma continuada, con atención 24 horas durante los 365 días del año, para atender la comunicación de incidencias.
Por último, la norma establece la obligación para las compañías de auditar su propio servicio de atención al cliente y enviar cada trimestre una copia actualizada del funcionamiento del servicio de ATC a la administración.
