Soluciones de inteligencia conversacional: evolución

Hacia dónde caminan las soluciones de inteligencia conversacional

Las aplicaciones de la inteligencia conversacional no sólo se limitan al ámbito de la experiencia de cliente. Cada día son más las empresas que entregan su primer nivel de interacción de empleados y candidatos a una IA.

La automatización de las interacciones con cliente se ha convertido ya en una tendencia, coincidiendo con la vertiginosa transformación digital que se está viviendo en las empresas. De hecho, puede afirmarse que la inteligencia conversacional se ha convertido en intermediaria entre la empresa y el cliente y, en este sentido, asume el papel de embajadora de la marca.

Las tecnologías IVR de lenguaje natural, optimizan la atención al cliente y mejoran la experiencia del usuario, han sido ampliamente utilizadas durante años, pero su implantación y mantenimiento suponen un alto coste. La falta de mantenimiento en estos sistemas inclina a los clientes a buscar la forma de saltarlos en lugar de utilizarlos, lo que supone un fracaso en la autogestión.  La integración de la tecnología de voz con la tecnología de chatbot permite entregar experiencias transparentes en las que el cliente se sienta cómodo al expresar su problema y no sea necesario pasar por un proceso de distintas clasificaciones para entenderle.

A partir de la experiencia adquirida con IVR tradicionales de marcación, IVR de lenguaje natural e IVR conectadas a servicios externos para personalizar las gestiones, entre otras tecnologías, hemos evolucionado al empleo de sistemas de autogestión basados en Machine Learning. Nuestra solución está basada en Dialogflow, la IA conversacional de Google que permite aprovechar toda la potencia de los algoritmos de aprendizaje de Google al mismo tiempo que la capacidad y utilidades que ofrece el Cloud. De esta forma dotamos a nuestra IA conversacional de la capacidad de hablar y escuchar mediante los sistemas TTS y STT de Google, utilizando el análisis de sentimiento para monitorizar de forma continua el estado de ánimo del cliente con el bot y derivarlo a un agente personal.

José Ignacio Salán
director general de ABAI Group.

Aun siendo este sistema más cercano a la atención personal, es necesario que la solución sea capaz de detectar cuando es el momento de pasar la gestión a un agente personal.  Hablamos de la atención integral virtualizada, que combina lo mejor de las IA Conversacionales con personas expertas en cada área, para garantizar una experiencia satisfactoria en cualquier interacción.

Es importante destacar que las aplicaciones de la inteligencia conversacional no sólo se limitan al ámbito de la experiencia de cliente. Por ejemplo, cada día son más las empresas que entregan su primer nivel de interacción de empleados y candidatos a una IA. Los desarrollos más avanzados en el ámbito laboral van encaminados a brindar un sistema de soporte y autogestión al empleado. Esta función cobra aún más relevancia con el auge del teletrabajo, cuando es imprescindible resolver dudas a los empleados o poner en sus manos la información y documentación necesarias para el desarrollo de su actividad.