En 2020 la experiencia de cliente será el principal valor diferencial de las marcas, por delante del precio e incluso del producto. Aunque muchas empresas siguen cometiendo errores imperdonables a la hora de fidelizar al consumidor, algunas avanzan por la senda correcta. Securitas Direct, Aena, Iberdrola y WiZink son un ejemplo de las segundas y por ello han sido reconocidas en la última edición de los Premios DEC, celebrada el pasado 20 de junio en el Florida Retiro de Madrid.
La gala en la que cada año entrega sus galardones la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) comenzó esta vez con la concesión al premio a la Mejor Marca en CX, que recayó en Paradores de Turismo de España, por su capacidad de adaptación en un sector tan competitivo y en constante transformación como es el turismo y por las óptimas opiniones de los clientes sobre su experiencia con la compañía.
Por su parte, la entidad bancaria WiZink fue la vencedora en la categoría de Mejor Customer Journey, gracias al proyecto Instant Xperience, con el que ha impulsado un nuevo modelo de relación con el cliente, aumentando los niveles de involucración a través de la escucha de sus preferencias y motivaciones para interaccionar (o no) con la marca y sus productos.
El premio a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, categoría en la que se valoraron proyectos que ponen de manifiesto hasta que punto una buena experiencia de cliente es motor de crecimiento del negocio, recayó en Iberdrola, por su programa de transformación del customer journey que ha tenido resultados tan espectaculares como el incremento del 34% en NPS (Net Promoter Score-NPS es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones).
Aena, con su proyecto de implementación de la biometría como tecnología para mejorar el proceso de embarque de los pasajeros, se alzó con el Premio al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente.
La Mejor Iniciativa de Empleados, categoría en la que se juzgan los mejores planes de implantación de la cultura de experiencia de cliente a lo largo de toda la organización, fue la de Securitas Direct con su proyecto para introducir a toda la plantilla en la cultura customer centric.
Otro de los trofeos más esperados de la gala, fue el de la categoría de Directivo del Año en Experiencia de Cliente, que recayó en Óscar Herencia, vicepresidente del Sur de Europa y director general de MetLife para España y Portugal, quien ha sobresalido por su capacidad para inspirar y alinear a su compañía alrededor de la CX como factor diferencial.
Premios especiales
El galardonado en la categoría especial de Mejor Labor Periodística sobre experiencia de cliente, fue esta vez Juan Delgado, coordinador de Tu Economía – La Razón, por la entrevista en profundidad que realizó a Jorge Martínez-Arroyo, en la que se desvelaban las tendencias en CX y su impacto en las empresas.
Así mismo, este año se entregó por primera vez el Premio Consejero de Honor, creado para reconocer la contribución desinteresada de Jesús Alcoba, director de La Salle-IGS, en los proyectos desarrollados por la Asociación DEC desde sus inicios, así como su trabajo en la divulgación de la experiencia de cliente como motor de negocio.
El valor estratégico, la criticidad del proyecto de cara a posicionar la compañía como referente en experiencia de cliente dentro de cada sector, así como su originalidad, innovación, impacto y apreciación entre clientes y empleados fueron los aspectos más valorados por el jurado de este año, que estuvo formado por Diego Martínez, vicepresidente de Intereconomía; Ignacio Villoch, open innovation senior ecosystem builder de BBVA; Jesús Alcoba, director de La Salle IGS; José Antonio Carazo, director de Capital Humano; José Serrano, CEO de Izo España; Montserrat Mateos, redactora de Expansión; Ramón Gurriarán, director de postgrado y executive education de EOI; Rodrigo Figueroa, director de área de cliente de AXA; Mario Taguas, director de clientes de Mutua Madrileña y vicepresidente de DEC; Patricia Jiménez, marketing, customer centrity & communication director Iberia en MetLife y vicepresidenta de DEC; Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC y Ana Egido, redactora jefe de IPMARK.
Los siete pecados digitales
Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, fue el encargado de abrir la gala DEC con una charla sobre los “siete pecados” en los que casi todas las compañías incurren a la hora de encarar su transformación digital. La irresponsabilidad al no fijar ni asignar objetivos claros a la estrategia online sería el primero, seguido de lo miopía por carecer de una visión con diferentes horizontes temporales.
El tercer pecado es la falta de fe (agnosticismo) en el carácter trinitario de la transformación digital (negocio, estrategia y personas), mientras que la inutilidad (falta de propósito claro en la compañía) ocupa la cuarta posición, detrás de la que tomaría posiciones el aislamiento, es decir la incapacidad de crear un ecosistema de innovación abierta. La ausencia de compromiso, consecuencia de no saber cómo inculcar una cultura colaborativa y motivadora, y, por último la ignorancia, cierran la batería de errores de los que adolece la empresa española en su proceso de digitalización. “Reza como si todo dependiera de Dios; trabaja como si todo dependiera de ti”, aconsejó Martínez-Arroyo a los asistentes, citando a San Agustín, para finalizar su intervención
