Movistar, Orange, Vodafone, Masmovil y Euskaltel han firmado un nuevo código deontológico para reforzar el alcanzado en 2010 y que actúa como mecanismo de autorregulación en la comercialización de productos en materia de televenta. Entre las novedades incorporadas, la obligación de no llamar al consumidor antes de las 9h ni después de las 21h y nunca en sábados, domingos y festivos.
El nuevo código deontológico, que está abierto a que se sumen otras operadoras, incluye una serie de obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación actual, que data del 2010, con el objetivo de adoptar los máximos estándares de calidad en la venta y protección en relación con la normativa aplicable en cada momento, y en particular, de la normativa de protección al consumidor, de protección de datos, de servicios de la sociedad de la información y contratación electrónica y la normativa de competencia desleal.
Entre las garantías para el consumidor que se anotan, se incluyen:
- El control a través de auditorías de las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para no emplear medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia y se aumente el control para que no se puedan obtener datos del consumidor y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de Listas Robinson no sean contactados.
- Se garantiza que las llamadas comerciales no se realicen antes de las 9h ni después de las 21h, y nunca en sábados, domingos y festivos. Explican los operadores que ya han iniciado los cambios en sus operativas para asegurar, de forma adicional, que a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las 10h o entre las 15h y las 16h.
- Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamadas a clientes no contactados.
- Se garantiza que, cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
De igual modo, las compañías se asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
El usuario también podrá saber el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo comercial de la llamada. Y acceder a la información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma. E incluso, conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.
Más seguridad ante estafas
Por otra parte, se comprometen a implementar entre ellos un procedimiento común ágil de resolución de reclamaciones de los clientes que hayan podido ser víctimas de prácticas comerciales contrarias al código. Y colaborarán entre ellas para poner en conocimiento y, si es necesario, denunciar ante los organismos competentes la existencia de hechos constatables que pudieran resultar fraudulentos o lesivos para los clientes.
Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.
Los operadores constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
