La pandemia y el confinamiento hicieron crecer el comercio electrónico como herramienta para acceder a productos y servicios desde casa. Consumidores de todas las edades tuvieron que adaptarse a los nuevos hábitos tecnológicos a medida que había una demanda común de cambios en el gran consumo y mayor responsabilidad a la hora de comprar. Así, el 60% de los consumidores afirma realizar compras de marcas socialmente responsables desde que estalló la pandemia y nueve de cada diez de ellos lo sigue haciendo tras la pandemia.
Tras la COVID-19, los usuarios han aprovechado la pausa para reflexionar sobre el propio consumo, provocando una tendencia creciente hacia el consumo a nivel local con conciencia sobre los costes y el impacto medioambiental. A día de hoy, el 56% de las personas compra en tiendas de barrios o productos de origen local.
«Los consumidores han dejado de ser meros compradores para convertirse en agentes de cambio que demandan posturas más respetuosas y sostenibles con el planeta. Unos usuarios que tienen una gran concienciación sobre el origen de los productos, el compromiso social de las marcas y el impacto de su propio consumo a través de la huella ecológica o los residuos generados”, afirma a este respecto Paula Rodríguez, business development director de Webloyalty.
De acuerdo con Rodríguez, existen cinco retos que deben tener en cuenta las marcas del sector Retail para conectar con los consumidores. A saber:
- Tener un propósito de marca diferenciado: “los consumidores valoran positivamente las marcas que tienen un propósito de marca definido y, en especial, aquellos que promulgan acciones socialmente responsables. Es por ello que la sostenibilidad y la ecología están en auge en estos momentos”.
- Conocer todo sobre los clientes: preocupaciones, aspiraciones y anhelos: ‘’Las marcas que han ayudado y se han preocupado por sus clientes durante momentos complicados han conseguido una fidelización con sus clientes difícil de romper a largo plazo”.
- Humanizar las relaciones en la omnicanalidad: ‘’Una vez que las tiendas físicas han abierto, muchos usuarios han retomado las compras de manera presencial, no sin cierta prudencia, por lo que formar al personal de tienda con una sensibilidad especial y tener una comunicación más empática en todos los canales han sido dos de los retos para los retailers en el último año”
- Reinventarse o morir: ‘’Un caso excepcional es el del ecommerce de alimentación y el food delivery, que vieron incrementada la demanda exponencialmente”.
- Rediseñar las dinámicas para orientarse al cliente: “nueva psicología de cliente, acercamientos más personalizados y estar presentes cuando hay una necesidad real’’
