ING, Toyota y Paradores lideran el ranking de las marcas más recomendadas en España por sus clientes, al superar las expectativas de los consumidores en cuanto al producto y/o servicio ofrecido y arrojar una vinculación emocional con estos por encima de la media.
Así lo recoge la quinta edición del Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente (CX) en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain&Company, en colaboración con la plataforma de gestión de experiencias Medallia, y tras haber recopilado la opinión de 20.000 responsables de CX de 150 empresas, pertenecientes a 15 sectores.
De acuerdo con el informe, en España, el net promoter score (NPS) – el indicador de referencia global que evalúa la experiencia de cliente y ayuda a predecir su comportamiento-, se sitúa en torno al 5%, lo que implica que en nuestro país hay un 5% más de consumidores que recomiendan una marca, frente a aquellos que realizan recomendaciones negativas.
En este sentido, ING, Toyota y Paradores han sido las marcas que mayor puntuación han obtenido, por lo que, según el estudio, serían las tres firmas más recomendadas por sus clientes, superando las expectativas del producto/servicio y con una vinculación emocional por encima de la media. Por sectores, los más valorados son Automoción, Hoteles y Electrónica, mientras que Telefonía, Banca y Energía obtienen los peores resultados.
Automoción, Hoteles y Electrónica son los sectores mejor valorados en CX, mientras que Telefonía, Banca y Energía obtienen los peores resultados
“Para liderar hay que entregar atributos objetivos (producto/servicio) y también poner énfasis en factores emocionales”, ha explicado Santiago Casanova, socio del área de servicios financieros en Bain & Company, quien ha añadido que “aunque la mayor parte de las empresas poseen una buena reputación e inspiran confianza, no han sido capaces de crear un vínculo emocional con los clientes, a excepción de los sectores de Automoción y Formación”.
A este respecto, Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, ha recordado la necesidad de escuchar al cliente. “Las inversiones en innovación en experiencia de cliente se hacen imprescindibles para escuchar y analizar mejor al cliente, y también entregar una experiencia más humana desde la tecnología”.
Los factores que más han valorado los consumidores a la hora de recomendar una marca lo forman el precio, la calidad del producto y la sencillez de la experiencia omnicanal, a través de sus distintos formatos – físico, telefónico, web o aplicación-.
Por segmento de población, la generación millenial – aquella con una edad entre los 26 y los 35 años- son los que mejor valoran y perciben la experiencia de cliente. Mientras que los más críticos se encuentran en la generación Z (menores de 25 años), los únicos que arrojan un NPS negativo (-2%), siete puntos inferior a la media nacional.
