Éstas se engloban en seis puntos: conocimiento de clientes, servicio al cliente, marketing relacional, CRM, soluciones analíticas y programas de fidelización.
P. ¿Cuál es la apuesta de Oracle en programas de fidelización?
R. La apuesta de Oracle en cuanto a programas de fidelización aparece en el mercado en el año 2004 con una solución denominada Siebel Loyalty que se encuentra dentro de su oferta de Siebel Marketing Enterprise Suite. En aquel momento la solución estaba muy centrada en las líneas aéreas y ha ido evolucionando hasta el día de hoy para cubrir todos los requisitos de las diferentes industrias.
P. ¿Qué aportan los programas de fidelización en la mejora de la relación con clientes?
R. Un programa de fidelización supone una relación continuada con el cliente, y por tanto una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, llegando a percibir una imagen de marca.
Al ser una fuente permanente de información de los clientes permite ajustar la oferta de productos y servicios a sus preferencias y necesidades, mejorando por tanto su satisfacción e incrementando su fidelidad a la empresa, lo que revierte en mayor valor y mejores beneficios para la empresa. Además los clientes son incentivados por esa continuidad en la relación con la empresa
Por otra parte, los programas de fidelización normalmente trabajan con socios, lo cual permite realizar propuestas más valiosas y variadas para los clientes.
P. ¿Cómo se distribuyen estos programas, a través de qué canales de comunicación?
R. A través de todos los canales: presencial, web, teléfono, correo electrónico, SMS, partners, puntos de venta, etc. Es decir, son multicanales.
