Después de haber alcanzado con éxito una integración de todas las bases de datos de la compañía, Barceló Hotel Group continúa su camino de transformación digital con el lanzamiento de Project Design Hub, una plataforma donde interioristas y usuarios proponen y opinan sobre las reformas realizadas en los hoteles que componen la cadena. En una entrevista exclusiva a IPMARK, Sara Ramis, marketing manager de Barceló Hotel Group, junto con Félix Vicente, presidente de McCann Worldgroup España, y Enric Jové, CEO de McCann Worldgroup Barcelona, explica los detalles de una iniciativa customer-centric.
¿Cómo surgió Project Design Hub?
Sara Ramis: En Barceló Hotel Group nos enfrentamos a un proceso de crecimiento importante porque cada vez se van sumando más hoteles a la cartera. Y cuando se incorpora un hotel tenemos que añadir nuestros valores de marca y nuestros estándares a través de procesos de reposicionamiento y reforma de hoteles.
Ante el crecimiento y la dispersión geográfica de los equipos, pensamos que teníamos que digitalizar ese proceso para poder hacerlo más escalable y, sobre todo, para conseguir una mayor eficiencia de los equipos. Les planteamos este reto a McCann y empezamos a cocrear lo que es la plataforma de hoy en día.
También pensamos que podíamos poner a los clientes en el centro de estos procesos de reposicionamiento, de tal forma que ante tres o cuatro propuestas de diferentes interioristas fueran ellos mismos los que valoren y decidan si están dispuestos a pagar más por un restaurante o una habitación diseñados de una manera determinada.
Para nosotros esto es clave. Contar con la opinión de los clientes y futuros usuarios antes de afrontar una inversión de millones de euros constituye una revolución en el sector. De hecho, no habíamos detectado ninguna herramienta que pudiera ayudarnos a completar todo ese proceso. Al final el cliente valora muchísimo sentirse partícipe de un proyecto, De ahí salió Hotel Design Hub, porque era una plataforma pensada para hoteles.
¿A qué se debe el cambio de nombre?
S.R: A que la plataforma trasciende el ámbito hotelero. Realmente es una plataforma que permite gestionar proyectos, tanto de hoteles como de remodelaciones de edificios de oficinas o de cualquier tipo de reforma.
¿Ya han utilizado la plataforma?
S.R: Sí. Hemos hecho la reforma de un hotel con la plataforma y, a partir de ahora, todos los proyectos de renovación ya van a pasar por aquí. Porque, además, hay un elemento muy importante, que es el know how, y que hasta ahora se estaba quedando en las personas. Con la plataforma pasa a ser de la compañía y del grupo. Esto es un aspecto diferencial muy importante, además de tratarse de un proyecto centrado en el cliente.
¿Se ha generado engagement con los usuarios?
S.R: Sí. La gente está encantada de participar en las reformas. Hemos recibido un feedback muy positivo. Creo que todos tenemos un creativo-interiorista dentro.
Enric Jové: Además, al poder opinar sobre la reforma de un hotel y saber que se ha hecho realidad, lo normal es querer vivir la experiencia. No hay mejor plan de fidelización del consumidor.
Resolver retos de negocio
¿Qué ha supuesto para la agencia este proyecto?
E.J: El producto en sí mismo demuestra que una agencia de publicidad en 2019 no sólo resuelve problemas de marketing y de comunicación, sino que, sabiendo colocar al consumidor en el centro, puede resolver retos de negocio y de transformación digital de las compañías.
En el proyecto también nos salimos de la relación departamento de marketing-agencia y empezamos a tener conexión con el departamento de arquitectura de cliente, de escuchar interlocutores a los que habitualmente no escuchas, participamos en KPIs de negocio, vemos la evolución del producto, etc. Todo eso demuestra que las agencias cada vez tenemos un rol mucho más diverso y plural.
Félix Vicente: Es más un reto de negocio donde el mundo de la tecnología, el mundo del marketing y el mundo de la comunicación pueden ayudar en un proyecto para incrementar el negocio, que es al final el objetivo.
¿La transformación digital termina alguna vez para una empresa?
E.J: La transformación digital no acaba nunca, básicamente porque dos factores: los cambios de hábitos del consumidor, por un lado, y el desarrollo de internet y la tecnología .Mientras los usos y costumbres digitales del consumidor sigan evolucionando, las compañías deberán seguir adaptándose. Cada cambio es una oportunidad para las marcas marca a la hora de llegar a ese consumidor de una forma diferente. Eso es lo trascendente.
F.V: La transformación digital pasa, para empezar, por las estructuras de la propia empresa, que deberán ser mucho más ágiles y trascender la verticalidad y los silos para avanzar. Si se produce esa transformación en la gestión interna es cuando, realmente, se alcanza una transformación digital natural.
TEXTO Y FOTOS: PILAR CHACÓN
