Más de 1.700 fueron los participantes que tuvieron que responder cómo estaban al sentirse defraudados injustamente o cuál es la red social favorita para quejarse o reclamar a las empresas. Según los datos aportados por reclamador.es, casi dos terceras partes de los usuarios españoles mencionan haber tenido una queja que llegó a una reclamación con el departamento de atención al cliente de la empresa.
Además, cada vez son más los perfiles que manifiestan sentirse defraudados acudiendo como vía de desahogo y reclamación a redes sociales como X (antes Twitter) o a herramientas como las reseñas de Google. Esta acción ocasiona que dichas empresas obtengan puntuaciones bajas en estrellas y no sean de la total confianza de otros usuarios, quiénes generalmente deciden acudir a los productos o servicios mejores valorados por otros clientes que ya han vivido la experiencia.
Siguiendo con el informe, el 64,8% de los encuestados inició una reclamación transmitiendo su queja al departamento de atención al cliente de la empresa y el 29,7% se quejó o puso reseña negativa en redes sociales. En esta línea, el 66,5% de los usuarios españoles de esta investigación piensa que es útil hacer una queja a través de herramientas como Google o X.
En lo referido a Google un 30,6% destaca las quejas de los usuarios. En segunda instancia aparece X (antes Twitter) con un 8,6% , donde los jóvenes despuntan de manera significativa. “Las reseñas de Google son el nuevo boca a boca. Ahora los usuarios cuentan con la posibilidad de acudir a Google y consultar las opiniones de otros usuarios de forma rápida y sobre todo muy cómoda, reseñas que son únicas al estar integradas directamente en el propio buscador y en sus aplicaciones y herramientas, por lo que no es de extrañar que ocupen la primera posición en el estudio realizado”, explica reclamador.es.
A nivel internacional, casi nueve de cada diez clientes en todo el mundo se esfuerzan por leer las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra, según los expertos consultados. A este respecto, son las reseñas positivas, en concreto, una de las tres principales razones que influyen en la decisión de compra.
Sin embargo, grandes plataformas como Google y Amazon están usando inteligencia artificial (IA) para luchar contra las reseñas falsas, uno de los retos principales de este tipo de contenidos. Finalmente, el estudio preguntó a los encuestados sobre si las reclamaciones servirían a largo plazo para un mejor servicio. El 66,5% respondieron
que “sí” y el 33,5% de los encuestados respondió que “no”.
