Muy pronto la experiencia de cliente tendrá más peso en la percepción de las marcas que el precio o el producto. Esta fue la idea sobre la que giró el último Viernes DEC, organizado por la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) bajo el título ‘Personalización inteligente’.
El encuentro, que se celebro en la sede de Microsoft Ibérica en Madrid, contó con la asistencia de cerca de un centenar de profesionales y la participación de representantes de compañías como Grupo Liberty, Finn Ventures, Xeerpa o Prodware.
En España, solo el 23% de las empresas está invirtiendo en personalización inteligente, a pesar de que, según los datos aportados por Cécile Rénier, CPE director de Microsoft Ibérica, “en 2020 la experiencia de cliente será lo más importante, es decir, tendrá más peso que el precio o el producto en la percepción de la marca”. Por ello, destacó que la estrategia de Microsoft en ese sentido es “anticiparnos, ser predictivos y darle al cliente lo que va a necesitar”.
Por su parte, Luis Pérez Ureña, ex director global de Gestión Comercial Banca Retail en Grupo Santander y fundador de Finn Ventures, señaló cómo la forma de atender al cliente está cambiando de manera muy rápida, por lo que las grandes compañías y los bancos tradicionales han de adaptarse si quieren sobrevivir. “La banca aún tiene el reto de convertir los canales digitales para que, más que de transacción, sean de relación”.
Para Pérez Ureña, en un contexto de reducción de oficinas, la tecnología será clave para la experiencia de cliente. “El 99 % de las ventas se realizan en la sucursal, pero al cliente no le gusta ir hasta la oficina. Los canales digitales hoy todavía son meramente de servicios, pero la tecnología no solo va a permitir personalizar la atención y detectar las emociones, sino que además lo hará a un menor precio”, subrayó.
Las oportunidades que ofrecen las redes sociales para conocer a los clientes y mejorar la eficiencia de las campañas de marketing fue el aspecto sobre el que incidió Andrés Mercader, cofundador y responsable de negocio de la plataforma xeerpa. “Hasta ahora, lo que se ha hecho en el mejor de los casos es escuchar a los clientes, pero ahora ya es posible conocerlos mejor, gracias a la tecnología de análisis de perfiles”. Mercader explicó cómo empresas como Pascual, Iberia o Prisa la utilizan para personalizar sus mensajes.
Del B2B al H2H
Por último, Iago Oro, retail & consumer centric director en Prodware, advirtió que hemos pasado del B2B al H2H (human to human) y tenemos la tecnología para personalizar la experiencia del cliente. “Vivimos en la sociedad más distraída de la historia”, por lo que las empresas “tienen que ser capaces de conectar emocionalmente con el consumidor”. La proliferación de canales provoca que hoy tengamos un conocimiento disperso de los clientes. Las empresas necesitan emitir el mensaje correcto en el momento adecuado, “y podemos ser demasiado personales, pero nunca seremos demasiado relevantes”.
