Experiencia de cliente: beneficios de una estrecha relación marca-cliente

Experiencia de cliente. ‘Cuando se dice lo que se piensa ganamos todos’

Una buena experiencia de cliente ayuda a que se obtengan mayores ingresos, aumente la rentabilidad a la vez que se reducen los gastos y ayuda a favorecer la fidelización y generar un mayor ciclo de vida del cliente. Un artículo de Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa.

Nuestra actividad en Internet deja rastro, y solo con eso, las empresas pueden hacerse una idea de las necesidades de sus clientes. Todos dejamos señales constantemente en múltiples plataformas digitales, que dan a las compañías mucha información de valor. Cuando esta información se sabe analizar con Inteligencia Artificial, se pueden extraer insights con los que crear experiencias memorables y eliminar los puntos de dolor.

Por ejemplo, algo que nos delata es el tiempo que pasamos en una web. Este puede dar una idea de lo interesados que estamos en un producto o servicio. Una compra online que se frustra en el último momento, puede indicar que se está dispuesto a adquirir algo, pero que no se está de acuerdo con el plazo de entrega, los gastos de envío, o bien que finalmente se ha encontrado un precio más bajo o un mejor servicio en otro sitio, o que no era tan fácil efectuar la compra…

Elaborar un perfil del cliente es posible, a partir de datos como el tipo de contacto que haya tenido con la organización, la información en sus redes sociales, las compras que haya hecho, el uso que hace de la página web, etc. Pero para que el cliente realmente se beneficie del conocimiento que pueden tener las empresas de él, es necesario que se convierta en parte activa de la relación. Es decir que se anime a conectar con la organización para decir lo que piensa y lo que quiere.

Es evidente que una estrecha relación empresa-cliente y una buena experiencia de cliente, beneficia a las organizaciones. Y lo hace porque ayuda a que se obtengan mayores ingresos, aumente la rentabilidad a la vez que se reducen los gastos, fomenta una relación que favorece a la fidelización y, por tanto, genera un mayor ciclo de vida del cliente. Pero poco se ha hablado de que este mayor contacto favorece también a los clientes.

En mi opinión son varias razones por las que deberíamos estar abiertos a impulsar nuestra relación con las empresas. Y hay que tener en cuenta, que lo que pretenden las organizaciones al tratar de conocer mejor a su público, es dar un mejor servicio y generar una mejor experiencia de cliente.

Las necesidades reales del consumidor

Así, yo destacaría que una estrecha relación empresa cliente permite a las compañías conocer de primera mano cuáles son las necesidades reales de sus consumidores. De esta manera podrá centrarse en tratar de satisfacerlas. Igualmente el cliente dejará de recibir propuestas que no le interesan. Por ejemplo cuando se reciba un email o se le llame con alguna oferta o nuevo producto, se entenderá como información importante y práctica que realmente es de interés.

Además conocer al cliente permite que el diseño de los productos se realice basándose en sus necesidades. Así es más factible que los consumidores tengan justo lo que necesitan. Cuando la organización conoce bien a sus clientes, sabe qué productos prefieren y cómo los quieren, por ello sus compras serán más certeras y ajustadas a sus demandas. Es decir, encuentran de manera más sencilla y rápida lo que buscan, lo que supone una gran reducción de su tiempo.

Por otro lado, una relación más estrecha siempre provocará un mayor cuidado de los clientes. Y es que como ocurre en otros aspectos de la vida, a quien más se atiende y se cuida, es a quien se conoce bien. Además es más probable obtener resultados más acordes a las expectativas. Ninguna compañía que sepa qué esperan de ella sus clientes, ofrecerá todo lo contrario. Y es que no hay nada peor para un negocio, que generar unas expectativas que después no se producen.

Paloma Breva, directora de marketing de Medallia para el Sur de Europa.

Otro aspecto, que supone un gran ventaja para el cliente, es que se reducirán los problemas y la necesidad de poner quejas o reclamaciones. Y si estas se producen, se atenderán y solucionarán de manera más precisa. Las quejas y las reclamaciones son un “mal trago” para los clientes, por el tiempo que supone y el estrés que generan. Reducir una posible frustración y evitar posibles puntos de dolor en la relación que los clientes tengan con la empresa, es clave para las compañías. Por ello lo más común entre las organizaciones concienciadas en ofrecer una excelente experiencia de cliente, es que tras esa queja haya una compensación y un agradecimiento por informar de cualquier incidencia.

Además los contactos de un cliente exponiendo una cuestión o haciendo una sugerencia, se puede convertir en la mejora de los procesos. De esta manera ese posible problema que tenga el cliente, no se volverá a repetir. Y conectar con la empresa también permite al cliente conocer más sobre ventajas, ofertas o promociones, que ya existan o se vayan a poner en marcha. A veces, incluso podrán saberse antes de que se anuncien o lleguen a otros consumidores.

El éxito de una empresa no es solo generar beneficios, también se basa en la relación que esta tenga con sus clientes, en cómo sea capaz de conocerlos y entenderlos, ya que son ellos los que pueden o no, generar ese éxito. Y no hay que olvidar que, como en todas las relaciones, cuando ambas partes se conocen, se cuidan y se respetan, todos ganan.