Actualmente es imposible hablar sobre valor de marca, sin considerar la experiencia de cliente. Si nos ponemos en el rol de cliente, podemos preguntarnos ¿ qué valor le vamos a dar a una marca si a la hora de usar sus productos o de interactuar con la empresa, nuestra experiencia no cumple las expectativas?
Y es que cada vez somos más exigentes al disponer de una mayor información del mercado y de la competencia. Queremos disponer de productos o servicios que cubran o, incluso, superen nuestras expectativas y necesidades. Además, cualquier incidencia debe ser resuelta de forma rápida y eficazmente, porque cuando se tiene un problema, como consumidores queremos interactuar con la empresa de forma accesible, por el medio que consideremos más adecuado en cada momento y que nos lo resuelvan bien y lo más rápido posible
«La mejor forma de que se incremente el valor de una compañía/marca es que todos los empleados, al construir la experiencia de cliente, hagan realidad la promesa de marca”
Pero además es fundamental que las interacciones con las compañías sean memorables, que permitan alinear la marca con la experiencia de cliente y mejorarla. Gran parte de la percepción que tienen los clientes de ella, viene de las diferentes experiencias que han tenido. Así, como ejemplo, tenemos aquellas empresas que empezaron con una marca y una propuesta de valor “low cost”, se apalancaron fundamentalmente en la experiencia de cliente, y han visto mejorada su percepción de marca, hasta posicionarse entre las primeras.
Pero una marca no se forja solo por los clientes, sino que otra pieza clave son los empleados. La mejor forma de que se incremente el valor de una compañía/marca es que todos ellos, al construir la experiencia de cliente, hagan realidad la “promesa de marca”, no sólo aquellos que interaccionan habitualmente con los clientes, sino también el resto de departamentos, como son desde la alta dirección a los empleados base de la empresa.
En este aspecto el trato humano sigue jugando un papel primordial, en el que cobra mayor peso la empatía, tan necesaria al tratar con los clientes, para una mejora de su experiencia. De igual forma, como compañía tenemos también que ser capaces de aplicar las posibilidades tecnológicas que nos brinda el mercado, que permiten multitud de formas de interactuar con los clientes, como es entre otras el uso de bots basados en Inteligencia Artificial, posibilitándonos obtener un feedback mucho más rico, tanto en las interacciones en vídeo, cómo aplicando “text analytics” sobre el feedback no estructurado.
En definitiva, todas las empresas tenemos un presente y un futuro inmediato fascinante en la experiencia de cliente, con infinidad de nuevas posibilidades para interactuar y escuchar a nuestros clientes y, mediante esa escucha, proporcionar servicios y productos que cumplan con sus expectativas. Las empresas que sean capaces de aprovecharse de esas oportunidades verán como su imagen de marca destaca, permitiéndoles diferenciarse frente a sus competidores.
