Conocer, entender y predecir las necesidades de los clientes ha sido siempre un objetivo primordial para el éxito de cualquier empresa. Sin embargo, la gran complejidad de los customer journeys, la multitud de interacciones y la enorme cantidad de variables involucradas hacían de esta tarea algo inabarcable, teniendo que conformarse con conclusiones sesgadas y con poca probabilidad de acierto.
En los últimos años, hemos vivido una auténtica revolución tecnológica, que ha puesto a nuestra disposición las herramientas necesarias para cambiar definitivamente esta situación. Prueba de ello es que en 2022 se espera que el 70% de las interacciones de los clientes se realicen a través de sistemas basados en Inteligencia Artificial, chatbots y mensajería móvil. El avance es espectacular, más aún si tenemos en cuenta que en 2018 únicamente el 15% incluía estas tecnologías (1).
La posibilidad de contar con estos avances tecnológicos y la gran cantidad de datos que se generan en dichas interacciones, permiten que empresas de cualquier tamaño puedan responder a preguntas clave, tales como cuáles son los motivos de la fidelidad de un cliente, qué comportamientos pueden identificar a un cliente en riesgo, qué acciones podemos llevar a cabo para retenerlo, o cuál es el impacto real de dichas acciones en los resultados de negocio.
En 2022 se espera que el 70% de las interacciones de los clientes se realicen a través de sistemas basados en Inteligencia Artificial, chatbots y mensajería móvil
El uso de herramientas de Inteligencia Artificial, basadas en aprendizaje automático, sobre nuestros datos de experiencia de cliente, va a permitir obtener estas respuestas de manera ágil, escalable y con unos costes razonables.
Encontramos un buen ejemplo en la incorporación de nuevas fuentes de feedback de cliente que, gracias al análisis automático de texto, va a hacer posible convertir una gran cantidad de información cualitativa en información estructurada para combinarla y compararla con todos los datos operativos, de comportamiento del cliente y financieros y así entender la experiencia de cliente que estamos ofreciendo, identificar tendencias, anticipar riesgos, encontrar oportunidades y definir acciones con impacto en el negocio.
No sólo vamos a obtener valor de esta Inteligencia Artificial, sino que podremos liberar de estas tareas de análisis a toda la inteligencia y el valor humano de nuestra organización para que se enfoque en tomar acciones para la mejora de la experiencia de cliente, utilizando para ello todos los resultados obtenidos de manera automática.
Impacto diferencial en la experiencia de cliente
Podemos considerar tres áreas fundamentales donde la Inteligencia Artificial aplicada a la experiencia de cliente tiene un impacto diferencial en el éxito de las empresas:
En primer lugar, permite analizar y clasificar de manera sencilla todo el feedback no estructurado (comentarios, opiniones en redes sociales, valoraciones, etc.), que contiene información muy valiosa pero que resulta muy complicada y costosa de analizar y entender de manera escalable con métodos tradicionales. Gracias a soluciones basadas en text-analytics, podemos valorar el sentimiento del cliente y clasificar la temática de cada comentario de manera ágil y sencilla.
La segunda gran ventaja que nos aporta es la capacidad de predecir comportamientos, sin grandes esfuerzos y con una alta probabilidad de acierto. El análisis combinado y continuo de comportamientos pasados, características del cliente y feedback de cliente, nos va a permitir identificar clientes en riesgo para reducir su probabilidad de abandono, o dirigir nuestras acciones de venta cruzada y up-selling a aquellos clientes en los que tenemos una mayor probabilidad de éxito. Incluso, la combinación de estas capacidades para la construcción de modelos de comportamiento, nos va a permitir trabajar sobre aquellos clientes de los que no tenemos toda la información, por ejemplo aquellos que no nos han contestado una encuesta o proporcionado ningún tipo de feedback.
Por último, la Inteligencia Artificial nos puede ayudar a definir qué acción debemos llevar a cabo para obtener los mejores resultados en cada situación. Basándonos, por supuesto en el comportamiento y feedback de los clientes, pero también en las sugerencias e ideas de los empleados recogidas a través de procesos claramente definidos como el Close the Loop o de manera más espontánea con soluciones para tal fin, podemos decidir y sugerir en tiempo real las acciones que tendrán un mejor impacto sobre la experiencia de los clientes.
La combinación de estas capacidades nos va a permitir generar beneficios claros para el negocio, basados en datos, que pueden ser analizados y cuantificados de manera directa. Así, la utilización de una plataforma de experiencia de cliente impulsada por IA, nos ayudará a completar y optimizar el proceso de acción-innovación, desde la identificación de oportunidades, pasando por la definición y toma de acciones, hasta la validación y medición de resultados.
En conclusión, gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial a las soluciones de experiencia de cliente, compañías y empleados pueden priorizar y establecer acciones en tiempo real donde sea más necesario, evolucionando a una gestión inteligente para la mejora de la Experiencia de Cliente y, como consecuencia, de los resultados de la empresa.
(1) Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce. August 2019.
