Mientras que las empresas trabajan la experiencia de cliente a ritmo de carrera de fondo, los consumidores han hecho un sprint. Cada vez más exigentes, ponen a prueba continuamente los esfuerzos de las marcas. La generación Z es la más ‘implacable’.
Son algunas de las conclusiones del tercer informe “Reinventarse: el gran reto de la experiencia de cliente”, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Boston Consulting Group (BGC) y para el que se ha sondeado a 200 marcas pertenecientes a 20 sectores diferentes, realizándose más de 20.000 entrevistas.
En los últimos años la mayoría de las empresas han mejorado su desempeño en experiencia de cliente, pero no es suficiente para satisfacer la demanda de un consumidor digital, ampliamente informado y con unas mayores expectativas en su relación con las marcas. Aquellas compañías que no innovan ni saben adaptarse al nuevo ecosistema, están siendo penalizadas por los shoppers, especialmente por los comprendidos entre los 18 y 24 años.
Otro dato preocupante que desvela el estudio es el descenso apreciado en el nivel de recomendación. Así, un 46% de aquellos consumidores que elogiaban determinadas marcas ahora muestran indiferencia e, incluso, un 14% las critican.
PERSONALIZACIÓN
Los responsables del estudio recomiendan a las marcas seguir innovando e utilizar las nuevas tecnologías, como el Big Data y advanced analytics, para entender el comportamiento y las expectativas de cada consumidor y poder así proporcionales una experiencia end-to-end totalmente personalizada.
“Se trata de una oportunidad excepcional para la empresas, pues queda patente que aquellas que están apostando fuerte por mejorarla, ven sus esfuerzos recompensados y se colocan al frente del ranking. Ofrecer una experiencia de cliente excelente reporta mayor crecimiento, mayor rentabilidad y menor abandono de la marca”, apunta Jorge Colado, partner & managing director de BCG Madrid.
Por su parte, Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, afirma que “el mundo empresarial tiende a dividirse en dos tipos de compañías, unas que mantendrán su relación directa con los clientes y otras que quedarán relegadas a ser meras factorías proveedoras de las anteriores”.
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