A nuestro juicio, demasiadas empresas se preguntaron hace diez años cómo podían vender más usando tecnología. Y denominaron CRM a lo que era un motor de gestión de ventas, exclusivamente. Sin embargo, la pregunta importante es cómo podemos utilizar el CRM para apoyar y hacer más eficientes nuestras relaciones (si de marketing relacional hablamos) con los clientes.
La respuesta no es, en realidad, difícil, si admitimos como válido el principio de que la estrategia relacional debe estar en el centro de las estrategias de la empresa. Desde esta óptica, no se trata de alterar por completo el sistema de CRM en uso en la empresa, si no de reorientar sus usos y aplicaciones. La solución no está en modificar en profundidad la funcionalidad y operatividad de los sistemas CRM actuales, sino de modificar sus objetivos y, en consecuencia, los resultados que se obtienen.
¿Cómo se logra lo anterior? Utilizando el CRM para fortalecer, consolidar y hacer más eficientes cada contacto, cada relación con cada cliente. Para ello, será necesario, utilizar la tecnología, el CRM con una dimensión estratégica, más que táctica. A saber:
