La mayoría de las grandes empresas españolas de servicios al consumidor utiliza al menos seis canales para relacionarse con sus clientes, externalizando la operación y gestión de su contact center.
Aunque teléfono, e-mail y página web siguen siendo los principales canales de relación entre empresa y cliente, tanto las redes sociales como los smartphones se han consolidado como nuevas vías de relación, en más de la mitad de las empresas consultadas por Datapoint Europe y la Asociación Española de Contact Center para elaborar el primer Informe sobre Estrategia Multicanal.
De media, el número de canales que mantienen las empresas para establecer relaciones con sus clientes sigue al alza y actualmente el 52% utiliza al menos seis de ellos para entablar interacciones públicas.
Estas relaciones son gestionadas por terceros, en la mayoría de los casos (un 63%), ya sea de forma total o parcial, sobre todo en sectores como las telecomunicaciones y los servicios públicos, que recurren a esta fórmula mayoritariamente para manejar sus relaciones con clientes y ciudadanos. Como atestigua la mayoría de las más de 120 empresas consultadas para este informe, los sectores de banca, seguros y transportes secundan este creciente interés.
A pesar de esta tendencia positiva, existen frenos al desarrollo de esta vocación multicanal y, como subraya Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe, “el informe también constata que, en general, no existe una visión de 360 grados de los diferentes canales de atención y relación con el cliente. La adopción desestructurada (estrategia defensiva) ha provocado que no se aprovechen al máximo las sinergias ni se preste una experiencia de usuario consistente en todos los canales”.
Del informe se desprende, además, que las principales líneas de contacto con el cliente (telefónica, e-mail y web) son también las que ofrecen una mayor capacidad resolutiva de solicitudes complejas, aspecto fundamental para el usuario de este tipo de canales.
En cuanto a la medición de la calidad del servicio prestado, el informe destaca que sólo el 38% de las firmas analizadas realiza un examen diferenciado de cada canal, siendo los sectores de distribución, transportes y servicios públicos los que más interés demuestran por este aspecto.
Las soluciones tecnológicas más empleadas en los modelos multicanal son, por este orden, IVR, VoIP y enrutamiento automático, presentes en la mayoría de las organizaciones analizadas (entre el 60 y el 70% de los casos).
