La situación actual de confinamiento está generando nuevos comportamientos y hábitos en las audiencias, que demandan ayuda, entretenimiento y mensajes veraces de las marcas. Es el momento de que las empresas se pregunten cuál es su papel en la crisis del coronavirus, mostrar su compromiso real con la sociedad y transmitir las acciones que están haciendo para servir a los usuarios.
“Es un momento desafiante para la comunicación de marcas, porque los consumidores sienten miedo, no sólo por su salud, sino también por estar aislado, posible perdida de trabajo y no saber que ocurrirá en el futuro. Es una situación de inmenso caos, las personas piden estabilidad y romper esa incertidumbre”, ha arrancado Javier Pagán, responsable comercial de Twitter España, en la sesión online #CouchConference, la primera de la red social en España, retransmitida en directo a través de @TwitterMktgEs, en la que han hablado sobre cómo debe actuar las entidades durante la crisis del COVID-19.
Acerca de que esperan las audiencias de las empresas en estos momentos, el 81% de los usuarios señala que tener un marketing con propósito es esencial y factor decisivo en su decisión de compra. “Se espera que las compañías con una ‘causa’ vayan más allá del producto y que hagan más de lo que dicen”, ha añadido Pagán.
El papel de las empresas es muy importante para el consumidor. Un 62% señala que España no superará la crisis sin que las marcas jueguen un rol fundamental para abordar los desafíos a los que nos enfrentamos y un 75% espera de ellas que les ayuden en mejorar su bienestar y calidad de vida. “Las audiencias esperan que las empresas les ayuden a mitigar esos miedos”, ha indicado el responsable de comercial.
Por lo tanto, ¿qué es lo más apropiado para mi empresa? Pagán ha indicado que “es fundamental conocer cuál es la misión de la compañía y saber dónde quiero posicionarme, en combinación con los productos que tienen en el mercado, ya que no tienen que lanzar nuevos, sino tomar un compromiso para poner esos artículos y servicios a disposición de la sociedad”.
De esta forma, cada marca tiene que hacerse tres preguntas:
1-¿Cuál es el rol que tengo que tener?
2-¿Es un mensaje duradero? “Es fundamental que se prolongue en el tiempo y no sea un contenido específico para este momento de crisis. Un compromiso con la audiencia”, ha indicado el profesional.
3.-¿Estás haciendo o sólo diciendo? “Es el momento para hacer cosas y luego transmitirlo. Tiene que haber hechos detrás de las palabras o acciones. El objetivo principal de los negocios es servir a la sociedad, porque si no tenemos en cuenta eso, perdemos parte de la esencia de las marcas”, ha puntualizado el responsable comercial.
Además, el profesional ha añadido que estamos viviendo un momento único y estamos aislados, y eso lo debe entender también las empresas, por lo que “la comunicación se tiene que adaptar a la nueva realidad”.
¿Qué es lo apropiado para mi marca en este momento?
Por otra parte, la sesión online ha contado con la participación de Emilio Pila, director de Twitter NEXT, y Jaime Pelegrí, como nuevo director de agencias de Twitter España, que han hablado de acciones apropiadas que debe tener en cuenta la empresa y sobre comunicación en crisis.
En esa línea, Jaime Pelegrí ha hablado de cuatro puntos esenciales:
–Mantenerse al día de lo que está pasando.
–Conocer a tu propia marca. “Más allá del propósito de la entidad, estamos dirigiéndonos a la era del activismo de empresa”.
-Poner atención al tono. “En estos momentos, toca cambiarlo y llegar a más a consumidores”.
–Anticiparse a los cambios en el comportamiento. “Estamos en la era front home y la clave está en si somos capaces de virtualizar todos los servicios”.
-Y seguir en la línea fijada en la empresa.
Comunicación de marcas en tiempos de crisis
Por último, la sesión ha cerrado con cuatro puntos clave para la comunicación de las empresas, de la mano de Emilio Pila y Jaime Pelegrí.
-Información precisa y veraz. La gente está demandando mensajes creíbles y los líderes de las empresas tienen un papel importante para hacer los comunicados al público. “Es importante que sea la propia entidad la que informe”.
-Servicio al cliente. El 90% de los encuestados aprueban que las compañías den ahora consejos o información para lidiar esta situación.
-Entretenimiento y ocio. En cuanto a medios, se observa crecimiento de la doble pantalla y la conversación entre internautas, entre la red social Twitter y la televisión, así como también con series y videojuegos.
-Comunidad y positividad.
