¿Y cuál es la mejor manera de evaluar el grado de satisfacción de una demanda ante la oferta de un producto, un servicio o incluso ante el tratamiento dado por un vendedor en el momento de una compra? Estando en la piel del cliente. Y esto se consigue a través de la estrategia del cliente misterioso o mistery shopping, una herramienta sencilla y muy eficiente a la hora de detectar los posibles fallos en la actividad comercial.
Lo más ventajoso es que no hace falta ser un experto, ni tampoco invertir mucho dinero para poner esta táctica en marcha. ¿Quién no es capaz de reconocer una sonrisa de bienvenida al entrar en una tienda o una dosis de cordialidad en la despedida? ¿Y quién no se da cuenta cuándo un vendedor contesta a las cuestiones que plantea el cliente con simpatía, seguridad y agilidad? Aunque el contacto ocurra por teléfono, es posible detectar los fallos en la comunicación y en la atención al público. Además, la misma evaluación que se hace al propio negocio también puede ser puesta en marcha en la tienda de al lado, es decir: el mistery shopping es también una gran herramienta para conocer a la competencia y saber sobre sus debilidades, fortalezas, ventajas…
Sin embargo lo que se percibe en la práctica es que difícilmente los directivos salen a la calle para conocer a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen, es decir, poniéndose en la piel del cliente común. El resultado es que la idea que se forma del servicio ofrecido no refleja la realidad vivida por la mayoría de los usuarios. Lo que muchos olvidan es que ningún negocio se mantiene vivo sin su gran protagonista: el cliente, pues para él se crea, se produce y se vende. Por tanto hay que estar muy atento para que los protagonistas del mercado no prefieran a la competencia y se conviertan en clientes fieles y prescriptores de nuestro negocio.
(*) Rafael Muñiz es director general de RMG (www.rmg.es), empresa especializada en marketing y ventas inteligentes, y profesor de Marketing de CEF.
