Calcular el ROI en tiempo real es posible… si no interviene un humano

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Macarena Estévez, socia de Deloitte, durante su intervención en Global Robot Expo

Leer textos y entenderlos, escuchar a un usuario y responderle y mirar qué se hace y reconocer lo que se hace forman parte de las acciones que ya pueden ejecutar las máquinas en una empresa. Aunque el avance tecnológico en el interior de una corporación no siempre marcha a la velocidad deseada.

Así lo ha señalado Macarena Estévez, socia de Deloitte, durante el congreso de robótica profesional Global Robot Expo, celebrado en Madrid los días 8 y 9 de mayo en Ifema. “El mundo todavía no es solo digital, aún estamos en la dualidad de un mundo de algoritmos y tecnología con el complejo mundo real”, ha afirmado.

Ante un auditorio formado por ingenieros de sistemas y de telecomunicaciones, la portavoz de la consultora ha señalado que hoy día existen dos tipos de interacciones. Una, de máquina a máquina, y otra, de máquina a humano. Es en esta última la que, para Estévez, ralentiza la implantación de automatización en el seno de una compañía.

Ha puesto como ejemplo el cálculo del ROI en tiempo real. “Las empresas invierten mucho en comunicación y emplean las matemáticas para ver si tienen rendimiento. Quien lo pide es una persona y cuando desarrollas ese algoritmo, esa persona necesita entender que lo que haces tiene sentido”.

Según Estévez, en la consultora ya han conseguido calcular el retorno de la inversión en tiempo real, pero únicamente en una interacción máquina a máquina. “Cuando metes a una persona, la velocidad se reduce”.

Aún así se han dado pasos en la aplicación de Inteligencia Artificial en las compañías. La portavoz de la consultora ha indicado que ya existen empresas que cuentan con máquinas capaces de leer textos y entenderlos, escuchar a los usuarios y responderles, y mirar qué se hace y reconocer lo que se hace.

Entre la tecnología ya utilizada, Estévez ha mencionado, en concreto, los programas de gestión de clientes (CRM) que permiten aprovechar variables estadísticas para conocer mejor a los usuarios. Y la automatización de los call-center, que posibilita ofrecer una experiencia de cliente personalizada.

La portavoz de la consultora ha destacado de igual modo la utilización por parte de algunas empresas de modelos estructurales que permiten conocer en profundidad a los empleados, así como el uso del llamado tratamiento de redes, que posibilitan detectar líderes naturales en la plantilla. Aunque, según Estévez, aún existe un gran número de compañías temerosas de la aplicación de esta última técnica.

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