Todo empezó tras una época de vacas flacas …
Hoy en día nadie quiere oír hablar de COVID otra vez. Sin embargo, no podemos obviar que las pandemias son y muy probablemente seguirán formando parte de nuestras vidas …
Sobre todo para el sector turístico, principal afectado, tras la pandemia de COVID en 2019 la capacidad de adaptación y la búsqueda de soluciones innovadoras se ha convertido en esencial. Best Western France, la red líder de hoteles independientes en el territorio galo, se enfrentó a un escenario desafiante durante ese período. La restricción de movimientos, el cierre temporal de establecimientos y la incertidumbre generalizada crearon un entorno complejo para la industria hotelera. En medio de este contexto adverso, la marca se propuso reactivar su negocio y, al mismo tiempo, fortalecer su relación con los clientes.
La misión estaba clara: desarrollar un punto de contacto digital que permitiera reforzar la fidelización de sus clientes y transmitir ofertas de manera efectiva en un momento crucial de recuperación. Para lograrlo, Best Western France recurrió a la innovación tecnológica y el resultado fue la implementación del wallet móvil de Captain Wallet, empresa B2B especializada en soluciones de wallet móvil.
Los tres objetivos de Best Western France
La estrategia implementada por Best Western France a través del wallet móvil ha estado enfocada en tres objetivos fundamentales:
- Revitalizar el Club de Fidelización: La marca tenía el propósito de revivir su club de fidelización y llevar sus atractivas ofertas directamente a sus clientes. De esta manera, el wallet móvil se ha erigido como la herramienta ideal para transmitir ofertas exclusivas y promociones atractivas mediante notificaciones push.
- Reactivar a los Clientes Inactivos: La crisis generada por la pandemia dejó a un considerable número de clientes inactivos en la industria hotelera. Para abordar este desafío, Best Western France implementó ofertas push específicas destinadas a este segmento, con la finalidad de atraer nuevamente a estos clientes y reducir el riesgo de pérdida de lealtad.
- Retener a los «Súper Clientes»: La estrategia de wallet móvil se ha enfocado en mantener a los «súper clientes», aquellos con la mayor facturación por cliente. El wallet móvil se ha convertido en una herramienta eficaz para ofrecer un servicio personalizado, mantener a estos valiosos clientes comprometidos y aumentar su lealtad hacia la marca.
Wallet Mobile: qué es y cómo funciona
El Wallet Móvil es una aplicación nativa en dispositivos móviles, tanto Apple como Android, que permite a los usuarios almacenar tarjetas digitales, como tarjetas de fidelización, tickets y cupones, entre otros. El cliente puede así acceder fácilmente a las informaciones de las marcas y las marcas, por su parte, pueden enviar notificaciones personalizadas y actualizaciones automáticas de sus productos y campañas directamente al móvil de sus clientes. De forma muy resumida, podemos decir que se trata de un canal muy efectivo para la comunicación entre una marca y sus clientes.
La implementación del wallet móvil en la customer journey implica lo siguiente: Los clientes guardan su tarjeta wallet a través de diversos medios como un email o la propia web de la marca, con un simple «call to action». Una vez la tarjeta se ha almacenado en el dispositivo móvil del cliente, ésta cobra vida y se actualiza de manera automática en función de las promociones de la marca en cuestión. Esto facilita además el envío de notificaciones personalizadas, convirtiendo el wallet en un canal atractivo para la comunicación con los clientes.
Adicionalmente, si lo comparamos con otros canales, cabe decir que resulta un método menos costoso que los SMS tradicionales y mucho más efectivo que los emails, que cuentan con una tasa de apertura bastante baja.
El cambio de enfoque de Best Western France
Mélanie Le Livec, directora de marketing y comunicación en Best Western France, compartió su perspectiva sobre la transformación digital que supuso la implementación del wallet móvil tras la llegada de la pandemia: «Nuestra idea principal era la simple transmisión de promociones a través del wallet móvil, luego llegó la crisis sanitaria y cambiamos nuestro modelo operativo y nuestra concepción del uso del wallet para cumplir con nuestros objetivos urgentes en la salida del confinamiento.»
Este testimonio refleja la adaptación de Best Western France frente a las circunstancias cambiantes del entorno y su capacidad para aprovechar la tecnología en su beneficio.
Resultados tras la implementación
La implementación del wallet móvil en Best Western France condujo a resultados notables. Uno de los logros más destacados fue la reactivación de clientes inactivos durante 18 meses, una cifra que alcanza el 14% gracias a ofertas específicas transmitidas a través del wallet móvil.
Si quieres conocer más respecto a este caso de éxito y obtener todas las cifras claves de la estrategia Best Western France, no dudes en visitar la web de Captain Wallet que te compartimos a continuación, en la que podrás acceder en exclusiva a toda la estrategia implementada por la marca.
Tendencias tecnológicas que veremos en el sector
Best Western France tiene la vista puesta en el futuro y planea llevar aún más lejos su estrategia de fidelización de clientes. Los próximos pasos incluyen la personalización del customer journey, con un enfoque más orientado a la experiencia del cliente. Además, buscan establecer relaciones duraderas con los «súper clientes».
Otro objetivo importante es permitir a los clientes encontrar fácilmente sus reservas dentro del wallet móvil. La accesibilidad y la comodidad para los clientes son esenciales para fomentar la fidelidad y la satisfacción.
Finalmente, Best Western France busca implementar la apertura de habitaciones de hotel a través de una llave móvil en el wallet. Esta innovación no solo mejoraría la experiencia del cliente, sino que también se alinea con la tendencia hacia una hospitalidad más tecnológica y eficiente. Así que, ya sabes, ¡estate atento porque se avecinan avances bien potentes en el sector!
