El nivel de servicio que las empresas españolas de todos los sectores prestan a sus clientes puede calificarse de deficitaria. En general, la nota media que los españoles conceden al servicio ofrecido por nuestras empresas es de un 6,5, según los resultados del Barómetro IPSOS de la Calidad del Servicio 2011.
Suspensos
La telefonía móvil es el sector peor valorado por los entrevistados. El 50,2% califica sus servicios como “malos” o “muy malos” y no dudan en afirmar que cultivan una actitud engañosa y poco profesional, además de ofrecer un trato poco adecuado a los clientes. Además consideran que es muy complicado cambiarse de una compañía de teléfono a otra, circunstancia que los consumidores perciben como especialmente negativa.
Las tres empresas que lideran el ranquin en cuanto a mejor calidad de servicio son Orange, Movistar y Vodafone, aunque ninguna de ellas sale bien parada.
En cuanto a los servicios bancarios, el 48,6% de los encuestados valora negativamente su profesionalidad y critica sobre todo su “actitud antipática, burocrática e interesada”. Al igual que en el caso de la telefonía, también penalizan la difícil movilidad que ofrecen al cliente para cambiar a otra entidad.
En cuanto a marcas, las mejor valoradas con Santander, La Caixa, Bankia, BBVA y Caixa Catalunya.
Los retrasos y esperas son los aspectos que han destacado el 33,4% de los entrevistados a la hora de juzgar el servicio de las líneas aéreas. También hacen hincapié en el precio elevado de las tarifas, la perdida de maletas y las huelgas. La compañía de bajo coste Vueling es la marca más valorada por sus clientes, seguida de Iberia, Air Europa, Spanair y Ryanair.
Por otro lado, el 30,2% de los españoles desaprueba la gestión de las empresas del sector de Internet, que obtiene una valoración media-baja. Los consumidores se refieren a una “cierta actitud de estafa” en el comportamiento de estas empresas y además apuntan que ofrecen poca potencia, precio elevado y servicio lento. De nuevo se quejan de las dificultades para cambiar de proveedor.
Aprobados
El sector hotelero español, con un 85% de consumidores satisfechos es el que se lleva la mejor parte en el estudio de IPSOS con AC Hoteles, Sol Meliá y NH como cadenas mejor consideradas.
Así mismo, nueve de cada 10 encuestados califica la calidad de los hipermercados y supermercados como “buena” o “excelente”. Solo un 8,4% de los encuestados se refiere a aspectos negativos. Mercadona, Alcampo, Carrefour, Eroski y Día, son las enseñas mejor valoradas.
El tercer sector mejor valorado es el de los seguros de coche, con el 77,2% de los entrevistados bastante convencidos con el servicio que reciben. Las compañías preferidas son Mutua Madrileña, Mapfre, AXA, Allianz y Línea Directa.
En relación a las compañías eléctricas y de gas hay que decir que la valoración es de tipo medios. Aunque se considera que la calidad es aceptable, también hay consumidores que denuncian haberse sentido estafados. Como dato curioso apuntar que Iberdrola es considerada la mejor compañía eléctrica, mientras que en el sector del gas solo ocupa un tercer puesto, por detrás de Gas Natural o Endesa.
Por último, la automoción obtiene una valoración media-alta. Los principales motivos de insatisfacción son el precio, la actitud de estafa o la falta de profesionalidad en las reparaciones. Hay que destacar el dominio absoluto de las marcas francesas en este sector: Peugeot, Citroën y Renault.
