La tienda física sigue siendo el lugar comercial favorito de los consumidores españoles. A pesar de haber vivido restricciones o limitaciones, los usuarios siguen apostando por las experiencias que viven en el punto de venta, como ver el producto en persona antes de comprarlo (60%), localizar el artículo (51%) y recibir atención personalizada (49%), según datos del II Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, en colaboración con Ofertia y la Asociación de Marketing de España.
El informe, que ha investigado a más de 3.000 personas, analiza la relación del consumidor con la tienda física, resultando conclusiones interesantes para las marcas, como el uso de tecnologías o las promociones, factores positivos de la vuelta a la calle.
Tecnologías más deseadas
En ese sentido, la transformación digital del punto de venta se ha visto ralentizada con la pandemia, pero continúa su implementación en todas las marcas y retailers. Acerca del tipo de herramienta que el consumidor demanda en los comercios, se destaca el lector de precios en el carrito (44%), seguida de notificaciones en el móvil sobre promociones presenciales (34%), los probadores virtuales (24%) y las cajas automáticas (23%). De hecho, este estudio revela que el usuario usa la app de la marca o retailer cuando está en la tienda, “oportunidad de mejora en la búsqueda de modelos híbridos para las interacciones”.
Promociones en la tienda y en casa
El segundo factor que más influye en la experiencia es la promoción. Los clientes prefieren descuentos cuando interactuan con los productos (22%). Le sigue, aquellas que explica o muestra el producto (21%), factor que valora más el comprador mayor de 55 años (26%), y cuando descubre de repente la oferta en el punto de venta (21%). De hecho, sólo uno de cada 10 consumidores considera que las promociones no aportan nada a su proceso de compra, mientras que un 80% querría poder disfrutar más de degustaciones y demostraciones de artículos, destacando productos de alimentación o bebidas (42%), frente al 27% de perfumería y cuidado personal.
Junto a la aceptación de la promoción en la tienda, el domicilio es otro punto importante para el usuario, donde el 90% está interesado en recibir muestras gratuitas en casa, siendo el buzón el canal predilecto.
Relación posterior a la promoción
Por otro lado, sólo el 23% de los investigados es consciente de haber recibido información sobre lanzamientos y eventos tras haber facilitado sus datos en una promoción, cifra que baja hasta el 9% entre aquellos que sí lo recuerdan. Estas conclusiones revelan que la necesidad de que “las marcas inviertan más en esa relación posterior a la promoción, sacando así más partido de la misma”.
Otro punto destacado en el estudio es el aprovechamiento de los datos del cliente en la tienda. Uno de cada tres compradores sienten que el retailer no les reconoce o no hace ningún uso de su información cuando van al comercio. En esa línea, más del 60% de los usuarios encuentra ventajas al ceder sus datos y el 40% confían en el uso que hacen de ellos.
