El Black Friday o el Ciber Monday son algunas iniciativas comerciales estadounidenses que se están abriendo hueco en el calendario de los retailers españoles. Corresponden con el viernes anterior y el lunes posterior a la festividad de Acción de Gracias, que se celebra el cuarto jueves de noviembre, y marcan para muchos el inicio de la temporada de compras navideñas.
Su popularidad en España está creciendo a un ritmo casi frenético. Concretamente, según datos de la compañía de pago online Paypal, sólo durante el Black Friday de 2014 se registró un crecimiento del 63% en el volumen de pagos realizados vía mobile (mTPV) con respecto al año anterior y en el caso del Ciber Monday se vendió un 53% más que en 2013.
El ahorro de tiempo, la variedad de precios y productos, la posibilidad de comprar sin moverse del sofá o la comodidad de evitar colas infinitas en centros comerciales son algunos de los factores que están impulsando el ecommerce en España, especialmente en fechas tan señaladas. Sólo durante las navidades pasadas un 37% de los consumidores españoles compraron por Internet, de los cuales un 48,4% gastó su dinero en ropa, calzado y complementos y un 22,8% en juguetes, libros o videojuegos, según datos del informe del Observatorio Cetelem.
El consumidor ha encontrado en el comercio electrónico una vía cómoda, ágil, sin la limitación de barreras de espacio-tiempo y, en ocasiones, más barata, para realizar sus compras de Navidad. La previsión ahora es que el ecommerce siga creciendo con buena salud en 2015 rondando o superando el 10%, según el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2015 de Foro de Economía Digital.
3,2,1… ¿Preparados para la campaña de ventas de Navidad?
Para hacer frente al impresionante desafío de atender de forma cordial y eficaz a todos los clientes durante la campaña de Navidad donde, en apenas unas semanas, se aglutina un impresionante volumen de compras y contactos, y sobrevivir con éxito, es clave tener un servicio de atención al cliente bien estructurado.
La atención al cliente es un factor decisivo, e incluso, la única alternativa en muchas ocasiones para establecer una ventaja competitiva diferencial frente a otras tiendas online.
Empresas del sector de contact center como Sitel son un gran aliado de las compañías e-commerce. Pueden ayudar a convertir cada interacción con los consumidores en una oportunidad para acciones de up-selling y cross-selling, mejorando la rentabilidad de la tienda online al tiempo que se logra aumentar el nivel de retención del cliente.
Disponen de la metodología y procesos, se adaptan a las características y reglas del mercado 2.0 (accesibilidad 24×7, agilidad, inmediatez, etc.), ofrecen perspectiva 360º y multicanal, capacidad de anticipación y cuentan con un equipo de profesionales altamente especializados.
Como resultado, pueden ofrecer a los clientes una experiencia diferencial en cada contacto, ayudando a su fidelización, a la generación de recomendaciones y a la atracción de potenciales consumidores.
Ventajas de la externalización de servicios de atención al cliente
Las compañías del sector del contact center ayudan a los e-commerce a orientar sus servicios de atención al cliente. Son un aliado para:
1. Conocer mejor el perfil del cliente: Monitorizando los comentarios que se realizan en Internet y en redes sociales sobre sus productos o servicios, o sobre temas de interés para su negocio, lo que le permite conocer mejor los gustos y necesidades de los clientes y adaptar la oferta al target.
2. Definir los canales de comunicación más adecuados al negocio: No hay que estar en todos los canales (teléfono, email, redes sociales, chats, etc.), simplemente por el hecho de estar. Aunque lo recomendable es una plataforma de servicios multicanal que complemente y mejore los canales habituales de atención y de soporte (teléfono, email, etc.) con otros, como las redes sociales o los chats interactivos. Lo que permite acompañar al usuario durante todo el proceso de compra y resolver de forma online cualquier duda.
3. Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada: Establecer una metodología uniforme, unas pautas y un estilo de atención al cliente que se repita en todos los canales de atención al cliente y forme parte de una estrategia integral de la empresa.
4. Proporcionar respuestas rápidas: Escuchar, atender sus necesidades y ofrecerles una respuesta de la forma más rápida, oportuna y eficaz cumpliendo con los más elevados estándares de exigencia.
5. Responder en el mismo canal de contacto: Un error muy común se produce cuando las empresas intentan redirigir al consumidor hacia otros canales más tradicionales, fuera de Internet o las redes sociales, como el teléfono, aun cuando las redes sociales han sido el canal elegido por el cliente para interactuar con la firma. Hay que pensar que los clientes podrían haber realizado la tradicional llamada telefónica si hubieran querido, pero han optado por comunicarse con la empresa a través de un canal online por lo que es importante intentar dar respuesta en un canal online (chat, redes sociales o email).
6. Potenciar el uso de la tecnología como aliada para una atención al cliente diferencial: El uso de tecnología de reconocimiento de voz, IVR avanzados u otras tecnologías, como el click to call, donde el usuario puede reclamar ayuda al administrador de la tienda online para que lo llame, son sólo algunas de las ventajas que ofrece la tecnología y que mejoran la experiencia del usuario.
7. Dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente: Una de las claves de un buen servicio de contact center es hacer previsiones del volumen de llamadas para ser capaces de dimensionar los equipos y los recursos en fechas clave como Black Friday o Ciber Mondey y ofrecer en todo momento un excelente servicio de atención al cliente cumpliendo con los objetivos definidos.
8. Disponer de un equipo profesional: El papel y el valor añadido que aporta el empleado para lograr una excelente experiencia del cliente es fundamental en cualquier sector pero, aún más si cabe, cuando se habla de servicios de atención al cliente. Los agentes representan la voz del cliente, la voz de las compañías. Por ese motivo, es fundamental contar con profesionales formados, con experiencia y habilidades comunicativas que sepan mostrar empatía y atender adecuadamente las consultas.
9. Potenciar el uso de herramientas de auto-ayuda: Utilizar las últimas tecnologías como video tutoriales o webinarios. Permiten explicar al cliente de forma fácil y paso a paso dudas recurrentes de los usuarios relacionadas, por ejemplo, con el manejo o la instalación de determinados productos o el uso de algunos servicios.
10. Crear una estructura de mejora continua: Analizar y medir los resultados para mejorar la planificación y dimensionamiento del servicio y conseguir la máxima calidad en todo el proceso y la satisfacción del cliente.
Siguiendo estos pasos, las tiendas online podrán ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad y diferencial que convierta la acción online del clic en una buena experiencia de compra y consiga que estas fechas tan señaladas, y que en ocasiones pueden resultar estresantes por las compras de última hora, sean momentos realmente para disfrutar.
Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España
