La satisfacción de cliente es, si no el más importante, uno de los pilares más significativos en la reputación de una marca o empresa. Y mantenerlo intacto no es tan fácil como parece, ya que el trabajo de los servicios de atención al cliente se traduce en una labor continuada, entregada y directa con los consumidores para resolverles cualquier duda o incidencia que tengan. Este trato directo también implica que, si se comete un error o fallo, el primer afectado será el propio cliente, lo que puede terminar convirtiéndose en una situación negativa para cualquier marca.
Los consumidores españoles lo tienen bastante claro en este sentido: ante una mala experiencia con el departamento de atención al cliente de una marca o empresa, casi el 90% de ellos dejaría de consumir sus productos o servicios. Estas son unas de las conclusiones del Estudio de Atención al Cliente, elaborado por Vócex, la unidad de negocio de Mediapost especializada en servicios de call center, telemarketing, back office y atención al cliente.
Estas cifras ponen en relieve la gran relevancia que tiene la experiencia de cliente en ciertas situaciones como en caso de avería o incidencia. Pero ¿qué pueden hacer las empresas para potenciar la efectividad de sus servicios de atención al cliente y a la vez mejorar su propia imagen de marca? Para obtener la respuesta adecuada a esta pregunta, primero hay que conocer qué valoran más los consumidores cuando contactan con estos servicios.
En este sentido, la rapidez de la gestión, especialmente si hablamos de resolución de incidentes o averías, se corona como el factor más valorado por los clientes cuando contacta con el servicio de atención al cliente de una marca o empresa. Así lo afirma el 52% de los consumidores españoles, según el estudio elaborado por Vócex, mientras que tres de cada 10 se decantan por la reducción de los tiempos de espera en procesos como la renovación o el seguimiento de incidencias; y el 14% valora positivamente una reducción del tiempo de la llamada. No obstante, cuando se enfrentan a un problema técnico, el 44% de los clientes valora la velocidad de la resolución frente al 29% que se decanta por la calidad de la solución ofrecida.
La principal conclusión que se puede sacar de estos datos es que hoy en día los clientes aprecian mucho el poco tiempo libre y valoran aquellos servicios que les ahorran tiempo en reparaciones y averías muy por encima de un resultado positivo, ya que los consumidores presuponen que la gestión va a ser de calidad. Por ello, es preciso que los equipos de atención al cliente sean ágiles en sus respuestas, conozcan a fondo las posibles incidencias que puedan surgir y procuren no hacer esperar demasiado a los clientes.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que los compradores españoles prefieren un contacto más clásico, directo y personal con los servicios de atención al cliente, aunque las nuevas tecnologías ofrezcan cada vez más vías para esta labor. Así, el teléfono sigue siendo el canal favorito de los consumidores para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57%, muy por delante de otros canales como el correo electrónico (17%), el chat online (11%), las redes sociales (9%) y Whatsapp (6%). Estas cifras son la evidencia de que cualquier negocio, por muy tecnológico y moderno que sea, no puede prescindir de este canal de comunicación tan demandado.
Siendo conscientes de todos estos datos, queda claro que el área del servicio al cliente es una pieza clave cuando una marca tiene como objetivo garantizar una buena experiencia de marca. Y podemos resumir que la mejor forma de alcanzar esta meta es que la interacción con los compradores sea rápida, eficaz y natural.
