La Gala de los IX Premios DEC a la experiencia de cliente fue inaugurada por el nuevo presidente de DEC, Mario Taguas. Tras agradecer a todas las compañías que han optado a cada una de las categorías en las que se agrupan estos premios, así como a los asistentes, y felicitar a los premiados que se desvelarían posteriormente, Taguas dio paso a Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid, nombrada presidenta de honor del jurado para esta edición. Roldán destacó que “para mi ha sido un honor representar a los miembros del jurado. Todas las marcas que han presentado candidaturas han estado a un nivel increíble. Asimismo, quiero agradecer la asistencia de todos los presentes y resaltar que en España somos punteros en la Experiencia de Cliente, algo de lo que debemos estar orgullosos”.
La entrega de Premios se inició con el premio a la mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, otorgado a AGBAR, por presentar una completa estrategia y estar alineado con la metodología DEC, hacia una visión 360º de la Experiencia del Cliente. Asimismo, se reconoció su propuesta de inclusión a las personas en situación de vulnerabilidad, actuando ante las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas. Recogió el premio María Monzó Llopis, directora de Clientes de Agbar.
Seguidamente se entregó el premio a la Mejor Implicación de Empleados en Experiencia de Cliente a Mahou San Miguel, gracias a la transversalidad de su proyecto, que supone el rediseño del modelo de relación B2B con los bares y distribuidores, dentro de un entorno complicado para ellos marcado por la pandemia. Del mismo modo, se quiso resaltar el cuidado que la cervecera ha tenido con todo el sector de la restauración. Subió al escenario a recoger el galardón Jorge Matute, head of experiencia y marketing cliente de Mahou San Miguel.
La siguiente categoría premiada fue Mejor Customer Journey, otorgado a Iberdrola. En su candidatura la eléctrica presentó un Customer Journey en el que han sabido detectar y atacar la principal dificultad del usuario, resolviéndolo con éxito. Se destacó la agilidad que ha demostrado Iberdrola en un momento tan complicado para las eléctricas, con el incremento en los precios de la energía, adoptando una estrategia de transparencia con sugerencias y recomendaciones de eficiencia personalizadas para el cliente. Recogió el premio Raquel González, responsable de Experiencia de Cliente en Iberdrola Clientes.
El galardón al Mejor Proyecto de Innovación recayó en Waylet, de Repsol. El jurado consideró que el proyecto presentado por la energética, no solo se trata de una aplicación de pago que cambia y mejora el Customer Journey, sino que también ofrece al cliente otros servicios adicionales como parte de la propuesta de valor a los tradicionalmente propuestos por la marca, no relacionados con su propio negocio. El premio lo recogió Elena Cano, gerente Waylet en Repsol.
El premio de la nueva categoría Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado fue para ALSA, por su brillante aplicación de la metodología CX a la vertiente de empleados, iniciada durante la pandemia, que ha demostrado el gran impacto que ha tenido el proyecto en los resultados presentados. Ruth Hernández, directora de personas y cultura en ALSA, recogió este galardón.
Mejor Marca CX
El premio a la Mejor Marca en CX recayó en LEGO, una marca experiencial, que sigue vigente de generación en generación y en la que su permanente creatividad ha revolucionado la experiencia en tienda física y online y, ha permitido, innovar en el diseño de una nueva metodología que fomenta la cocreación con el cliente. Recogió el premio Isabel Pérez Sánchez, PR & Events Manager LEGO Iberia en LEGO Group.
El último premio de la gala, como es habitual, fue al Mejor Directivo del Año en CX, que en esta edición fue entregado a Nurettin Acar, CEO&CSO de IKEA en España. El jurado ha valorado que pese al corto recorrido al frente de la compañía en nuestro país, ha conseguido impulsar la venta online, ofreciendo la posibilidad de localizar producto, recoger y pagar en tienda. Asimismo, ha identificado uno de los puntos de dolor de la compañía, que era el proceso de logística, mejorado considerablemente desde su gestión. Para el máximo responsable de IKEA en España, su objetivo es seguir reforzando el foco en las personas como centro del negocio, para consolidar IKEA como una compañía diversa y tener un impacto aún más positivo en las personas y el planeta.
Por último, el premio a la Mejor Labor Periodística en CX recayó en Natalia Sanmartín, jefa de opinión en ‘Cinco Días’, por dar voz y reconocimiento a la CX, desde el inicio de la actividad de DEC.
Patrocinadores y Jurado
La celebración de los IX Premios DEC ha sido posible gracias al patrocinio platino de Qualtrics, los patrocinios oro de Cetelem y Repsol, y la colaboración de IPMARK, Mahou San Miguel y Radio Intereconomía. A su vez, destacar el trabajo desarrollado por los miembros del jurado conformado por la presidenta de honor, Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidente en DEC y directora de Marketing y Comunicación en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO; Jesús Alcoba, vocal de DEC y director de La Salle IGS; Ana Egido, redactora jefe en IPMARK; Diego Martínez Perán, vicepresidente en Intereconomía; Mercedes de la Rosa, redactora jefe de Capital Humano; Iván Hevia, director de Servicios al Cliente en HM Hospitales; Mar Pieltain, directora Lexus España; Esther Morell, directora de Marketing Corporativo en ILUNION; Sara Vega, directora de Marketing de FNAC; María Barber, directora de Experiencia de Cliente en Repsol; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.
