Con el fin de la obligatoriedad de las mascarillas, 2022 está llamado a ser el año en el que la pandemia de COVID-19 pase finalmente a un segundo plano. Pese a ello, hay muchos cambios que esta situación ha traído en los dos últimos años y que parece que se van a asentar entre la sociedad, al menos en el corto plazo. Uno de los más importantes es el cambio en la relación y la comunicación entre las marcas y sus clientes, marcado por un importante avance de la omnicanalidad, es decir, el derribo de las fronteras entre los formatos físicos y digital.
Y es que en los últimos meses el cliente medio en España ha pasado de ser 100% físico o digital a adoptar comportamientos de compra híbridos dependiendo de sus necesidades en cada momento. Pero no solo eso, sino que los consumidores españoles ya utilizan soportes físicos y digitales para informarse de las mejores ofertas antes de realizar sus compras.
Estas son las principales conclusiones del IV Estudio de Marketing Relacional realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, que se centra en las vías favoritas por los españoles para recibir información sobre ofertas y promociones en las tiendas. Así, la mitad de los consumidores afirma que el buzoneo sigue siendo su canal favorito para este fin, seguido de las ofertas en la tienda física o folletos en tienda, (42%), el correo electrónico (39%), la publicidad en televisión (29%) y el folleto digital (26%).
Esta situación de omnicanalidad también está muy presente cuando los clientes descubren nuevas marcas y productos que compiten con sus elecciones tradicionales o favoritas. El reparto de canales en este descubrimiento está muy repartido: cerca del 28% de los españoles asegura que descubrió una nueva marca o producto en 2021 en una tienda física según el estudio de Mediapost, mientras que casi 2 de cada 10 afirman que lo hicieron en internet y un 14%, a través de folletos, catálogos y revistas. Cabe destacar que el 58% de los encuestados reconoce que amplió sus preferencias de compra y uso de marca durante el año pasado, lo que supone un 9% más que en 2020.
Conocer estos nuevos comportamientos de compra, así como las tendencias en descubrimiento de marca y las nuevas demandas de publicidad, se enmarcan como los grandes objetivos tanto de tiendas físicas como online para lograr una buena atracción de los clientes en ambos mercados. Pero en esta era de omnicanalidad, ¿hay alguna otra forma para atraer y retener a los clientes?
La respuesta, tal y como afirma el estudio de Mediapost, sigue encontrándose en las promociones, siendo uno de los factores que más influyen en la experiencia del consumidor y en la generación de tráfico a las tiendas. Concretamente, la mayoría de los clientes (el 42%) prefiere las promociones basadas en el precio, seguido de la personalización de esas promociones, con un 20%. Además, 8 de cada 10 consumidores españoles aseguran que le gusta participar en promociones basadas en la acumulación de puntos para conseguir un regalo.
Con todo ello, queda claro que las empresas y marcas que quieran acercarse y retener clientes en estos meses tendrán que seguir estrategias híbridas de comunicación para poder contactar con ellos y, por otra parte, ofrecerles promociones atractivas con las que captar su atención y fidelidad.