El Consejo de Ministros ha aprobado el 31 de mayo, en segunda vuelta, el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el que se amplían los derechos de los consumidores. Se mejoran los plazos de consulta y la resolución de incidencias en sus relaciones de consumo.
El Ministerio de Consumo limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Esta reducción también beneficiará a las personas afectadas en servicios básicos como la luz, el agua o el gas.
Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Hasta el momento, arranca la tramitación del proyecto de Ley en las Cortes Generales.
Servicios básicos
Los afectados por estos servicios básicos, podrán solicitar indemnizaciones o descuentos en factura. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Los operadores de energía además “deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética”, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de “fuentes renovables”.
Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o temporales, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, “la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencia digitales para evitar situaciones de exclusión financiera”.
Ser atendidos por personas
Otra novedad de la futura normativa es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, “independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados”. En el caso de que la persona tenga discapacidad auditiva, se deberá complementar con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Las empresas tendrán que resolver las reclamaciones en 15 días (antes, en 30 días)
En línea con la ampliación de derechos de las personas consumidoras, el Ministerio de Consumo reducirá también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, se pasará de los 30 días hábiles actuales a tan solo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).
Afecta a empresas públicas y privadas
La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de:
- Suministro y distribución de agua y energía
- Transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar
- Servicios postales
- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago
- Comunicaciones electrónicas y telefónicas
- Servicios financieros.
Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores), independientemente del sector.
Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
Multas por infracción
El incumplimiento tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.
