Los comportamientos de los clientes de los bancos están determinados por las experiencias y las emociones que éstas generan: alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustración y decepción.
Entre ellas, la decepción es el sentimiento que más influye en la relación. Según la tasa de decepción generada por los bancos, se pueden establecer tres grupos de entidades: las que tienen un mayor número de clientes decepcionados (entre el 60% y el 65%), entre las que se encuentran a BBVA, Bankia y Banesto; un segundo grupo con una tasa de decepción cercana al 50%, en el que están Santander, La Caixa y el resto de entidades; y un último en el que aparece ING Direct, con una tasa de decepción del 24,3%.
De hecho, ING Direct, con un 17,7 % de clientes exclusivos y un 46,2% de penetración como banco principal, se presenta como la compañía que más emociones positivas genera, y la que tiene menores niveles de emociones negativas. Uno de cada cuatro de sus clientes es fan de la compañía.
El análisis de Emo Insights permite hacer una radiografía de la situación actual de la banca a través de las percepciones de los clientes de las diferentes entidades.
