La inversión en agentes de IA aplicados a la experiencia de cliente alcanzará los 6.600 millones de dólares a nivel global en 2027, un crecimiento del 407,7% respecto a la inversión destinada en 2025, de 1.300 millones.
Según el análisis realizado por la consultora Juniper Research, este avance se debe a las mejoras de los modelos de IA y a la aparición de nuevas herramientas basadas en prompts, que simplifican la construcción y el despliegue de agentes y acortan los plazos para obtener retornos de inversión.
“Los reiterativos avances en los modelos de IA y la emergencia de herramientas diseñadas para aprovecharlas en casos de uso específicos están acelerando la demanda de las empresas hacia sistemas autónomos orientados a objetivos”, explica Molly Gatford, analista de investigación senior en Juniper Research.
A su juicio, a medida que más proveedores entren en este mercado, “aquellos que ofrecen un desarrollo y despliegue fácil estarán mejor situados para capitalizar la creciente inversión en los próximos dos años”.
El estudio apunta a que las grandes empresas en industrias desreguladas figuran entre las primeras en adoptar agentes de IA para automatizar tareas de alto volumen y repetitivas. Sin embargo, si los proveedores quieren atraer presupuestos relevantes en sectores regulados y habilitar casos de uso más avanzados, deberán priorizar la seguridad mediante auditorías y controles de alojamiento de datos que gobiernen el acceso de los agentes a la información corporativa.
Estas medidas, sostienen desde la consultora, pueden favorecer la confianza para automatizar interacciones de cliente más complejas sin comprometer el cumplimiento legal ni la calidad del servicio.
Gatford añade otro punto de presión para el mercado: justificar el impacto. “A medida que las capacidades de IA vayan más allá de la automatización básica, los vendedores de agentes de IA no solo deben fortalecer el cumplimiento legal, sino también proporcionar evidencia con datos de los retornos de inversión más allá de la eficiencia de la fuerza de trabajo”, concluye. En esa línea, considera que demostrar mejoras medibles en satisfacción de cliente y generación de ingresos será un elemento clave para sostener el ritmo de adopción.
Mitad de las empresas españolas ya usa IA
Mientras el foco inversor se dirige a agentes orientados a la experiencia de cliente, el uso de la IA generativa avanza en Europa con diferencias por países.
España se sitúa como el quinto país de la UE cuyas empresas más emplean esta tecnología en su actividad diaria: el 50% declara utilizarla, frente a una media comunitaria del 37% y al 36% de Estados Unidos, según una encuesta del Banco Europeo de Inversiones (BEI).
Finlandia (66%), Dinamarca (58%) y Países Bajos (55%) encabezan la tabla, y Grecia (19%), Italia (20%) y Hungría (21%) aparecen como los mercados con menor adopción.
En conjunto, el BEI señala que las grandes empresas impulsan el uso de la IA generativa en la UE y que, aunque la adopción de digitalización e IA mantiene el ritmo frente a Estados Unidos, la brecha es mayor en innovación: el 81% de las empresas estadounidenses que usan IA la aplica al menos en dos procesos internos, frente al 55% de las europeas; y el 32% de las empresas de la UE innovan, frente al 53% en Estados Unidos.
