Un 76% de usuarios europeos abandonaría la tienda física o digital de una marca si ésta no cumpliera con sus expectativas. Con el objetivo de reducir las fricciones que dificultan una experiencia de cliente fluida, Facebook IQ ha lanzado la plataforma Zero Friction Future.
Un proyecto donde la compañía aborda los hábitos de compra del usuario; señala cuáles son los retos en el proceso de compra e identifica los elementos que generan fricción en las experiencias de consumo. Entre ellas, una página que tarda en cargarse, una interfaz poco intuitiva, un sistema de búsqueda ineficiente o un proceso de pago extenso.
La presencia de este tipo de obstáculos en el viaje del usuario trae consigo un alto coste. En Europa, la cifra alcanza los 100.000 millones de euros. A nivel nacional, el importe se sitúa en los 8.000 millones de euros.
“La fricción puede ocurrir en todas las fases de compra y es un obstáculo para la relación de las marcas con sus clientes, por lo que es esencial trabajar para mitigarla y conocer cómo puede afectar a la experiencia de nuestro clientes”, explica Marisa Manzano, responsable de fashion retail en Facebook España.
Entre los obstáculos que más molestan a los usuarios destaca la ausencia de envíos gratuitos a la hora de realizar un pedido (49%). Le siguen la dificultad de devolver un producto (33%), la obligación de esperar hasta recibirlo (28%), y el miedo a que éste se haya dañado durante el envío (24%).
También sobresalen las dificultades asociadas al proceso de pago. El 43% compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil. Y el 78% señala haber experimentado al menos un problema cuando realiza un pedido en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones.
