La utilización de un mayor número de herramientas y dispositivos digitales ha originado que los usuarios de hoy tengan mayores expectativas en las operaciones que realizan por internet, y reclaman experiencias diferenciadores de mayor calidad.
A pesar de que el consumidor digital emplea los dispositivos móviles para estar en contacto con otros usuarios y buscar información, en su relación con las marcas, el acto de comprar ya está presente en la mayoría de dispositivos.
El último informe de Mindsait y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) pone como ejemplo el caso de la Banca, donde el 62,7% de los usuarios tiene por costumbre realizar cualquier operación bancaria desde su smartphone, tableta u ordenador. La cuarta actividad más extendida entre los clientes digitales, por encima incluso del ecommerce.
Además de la Banca, el sector del alojamiento también se encuentra entre los más digitalizados, por encima incluso de Transporte y Telecomunicaciones. El negocio destaca asimismo por sus avances a la hora de fusionar experiencias online y offline. Mientras que Distribución Alimentaria y Automoción se sitúan como los sectores donde más lento camina la digitalización.
A la hora de elegir un determinado canal, el consumidor muestra preferencia por el digital tanto en las operaciones de consulta como en la compra y la gestión. Pero prefiere el trato directo o por teléfono cuando necesita reclamar. El informe también pone el foco en los nativos digitales – aquellos con una edad entre 18 y 24 años-, quienes emplean los canales digitales para buscar información, realizar una compra y reclamar.
Y a medida que avance el desarrollo tecnológico, nuevas tecnologías aparecerán en las experiencias de cliente del futuro. En los próximos años, la personalización del producto, el geomarketing, la realidad virtual, el Internet de las Cosas (IoT), los anuncios de televisión personalizados o el blockchain ayudarán a crear experiencias de cliente diferenciadoras.
