La seguridad y la salud se han alzado como las principales preocupaciones de los consumidores durante la pandemia de coronavirus, lo que ha propiciado que exista un mayor interés entre estos de emplear tecnologías de voz o de reconocimiento facial para evitar el contacto en lugares públicos como tiendas, sucursales u oficinas.
Así lo expone la consultora Capgemini en su informe ‘COVID-19 and the age of the contactless customer experience: Winning the trust of consumers in a no-touch world’ (COVID-19 y el año de la experiencia de cliente sin contacto: Ganar la confianza de los consumidores en un mundo sin contacto, en español), después de analizar la opinión de 4.800 usuarios y cerca de 950 empresas en 12 países.
Preguntados acerca de si esperan interactuar o no con tecnologías que permitan una experiencia con las marcas sin necesidad de tocar, un 77% de consumidores se muestra predispuesto a ello en el tiempo en que dure la crisis sanitaria. Y un 62% incluso, una vez finalizada la pandemia.
En España, el interés por una experiencia de usuario sin contacto se da en el 71% de los encuestados, y en un 60%, cuando el coronavirus permanezca ya en el pasado.
Mayor es el porcentaje de compañías que considera que el apetito del consumidor por prácticas sin contacto, incluyendo las transacciones online, persistirá una vez vencida la pandemia: un 73%. Las entidades financieras son las que más creen en esta tendencia (80%), seguido de las de Gran Consumo (76%) y Automoción (71%).
Preocupación por la privacidad
Entre las tecnologías que proporcionarían esta experiencia sin contacto, destacan las de voz y de reconocimiento facial, aunque con un mayor y menor entusiasmo. En el caso de las primeras, un 59% se ha mostrado a favor de emplearlas en detrimento de utilizar pantallas táctiles durante el tiempo que dure la pandemia. Un 56% mantiene su preferencia una vez finalizada la crisis.
A nivel nacional, los porcentajes resultan similares: un 54% en época de COVID-19 y un 56% después. Por edades, este interés se da, sobre todo, en aquellos usuarios con una edad entre 18 y 30 años (61% durante la pandemia y un 53% post-pandemia), seguidos de aquellos de entre 31 a 40 años (60% en época COVID-19 y 57% después).
Respecto a las experiencias que impliquen el uso de tecnologías de reconocimiento de imagen, algo más de la mitad se muestra predispuesto a emplearlas para evitar las pantallas táctiles. Un 52% prefiere, en concreto, confiar en esta tecnología para la autenticación en tiendas, bancos, aeropuertos y oficinas durante la crisis sanitaria.
Sin embargo, en tiempos post-COVID-19, tan sólo el 39% está dispuesto a emplear reconocimiento facial en su experiencia con una marca. Un porcentaje que, según explican en el informe, demuestra que aún existe una preocupación entre los usuarios entorno a la privacidad.
Más confiados se muestran con el empleo del smartphone en su interacción con las marcas. Según el estudio, un 66% de consumidores prefiere usar aplicaciones móviles en localizaciones físicas como tiendas o sucursales bancarias en lugar de alternativas basadas en contacto. Un interés que se mantiene (62%) una vez finalizada la crisis.
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