La capacidad de Internet y las redes sociales para difundir información tanto negativa como positiva es de tal magnitud que los canales de atención al cliente se han convertido en uno de los principales pilares de las empresas ecommerce para lograr la fidelización de los compradores.
Para Rafael Torres, director general del portal Mercado Actual, “en e-commerce, una consulta sin responder o una reclamación mal resuelta pueden significar perder la confianza de un cliente para siempre. Sin embargo, una adecuada combinación de nuevas tecnologías con canales más tradicionales brindan la oportunidad de realizar una atención rápida y eficaz. Bien gestionadas, estas herramientas pueden ayudar a fidelizar a los usuarios y a reforzar la confianza de los clientes potenciales”.
¿Pero cuáles son los pros y los contras de los canales de atención al cliente más habituales en ecommerce?
Chat online: conversación mediante mensajes de texto en tiempo real, como si de una aplicación de mensajería en el móvil se tratase. Este canal es propio del entorno online y, por su comodidad, cada vez lo adoptan más empresas.
• Pros: se trata de un canal muy directo y de bajo coste para la empresa. Al quedar constancia escrita de la incidencia, es más sencillo y seguro consultar datos. No implica ningún coste extra para el cliente.
• Contras: la falta de respuesta, errores del sistema que generan interrupciones de la conversación y la ausencia de contacto directo con la persona que atiende suelen ser los problemas más habituales.
Twitter: aunque algunas empresas utilizan Facebook para esta función, Twitter es la red más popular como herramienta de atención al cliente, hasta el punto de que muchas compañías abren perfiles dedicados únicamente a la resolución de incidencias.
• Pros: se trata del canal muy directo y rápido, aunque no tanto como teléfono o chat. Permite el acceso a cualquier hora del día y no tiene costes asociados para el cliente. Al poder ver las consultas de otros clientes, Twitter funciona como un archivo en el que el usuario puede buscar incidencias similares a la suya y cómo se han resuelto. Esta publicidad puede ser muy positiva para generar confianza.
• Contras: hay grupos de clientes poco familiarizados con el entorno de redes sociales. Además, para poder utilizar este sistema, es imprescindible que el usuario tenga una cuenta en Twitter. Igual que el éxito tiene publicidad, una gestión mal solucionada con un cliente puede dar una imagen negativa al resto de usuarios.
Teléfono: una de las formas más tradicionales de contacto entre cliente y empresa. No obstante, por el coste que implica el servicio, muchas compañías de comercio electrónico están derivando sus consultas más frecuentes a otros canales y mantienen el teléfono sólo para determinadas gestiones.
• Pros: se trata del canal más directo e inmediato. Para los clientes, poder hablar con la persona que se encargará de resolver su incidencia genera confianza. También juega a favor de este canal la comodidad, ya que es más fácil explicarse hablando que por escrito.
• Contras: mal planteado, puede ser una fuente de conflicto con el cliente. Contestadores automáticos con muchos menús, números de teléfono de pago o personal poco preparado son algunos de los inconvenientes que pueden generar insatisfacción en el usuario. También suele ser un servicio de mayor coste para la empresa.
Correo electrónico: ha ido cayendo en desuso por parte de los clientes. Sin embargo, todavía es una herramienta imprescindible para realizar determinadas operaciones.
• Pros: es un canal sin ningún coste añadido y que permite el intercambio rápido y cómodo de archivos y documentación. Facilita la consulta y archivo de datos.
• Contras: la respuesta no es inmediata y no hay forma posible para el cliente de saber si su petición ha sido procesada.
