Y ahora, de nuevo codo con codo, Jesús Martínez Soria ha contado con la colaboración de Lobera en la elaboración de este decálogo del director de servicios al cliente ‘10’, que IPMARK reproduce en exclusiva. Tomen nota:
- Entiende el negocio de tu cliente. Visita sus fábricas, sus delegaciones comerciales, los puntos de venta. Conoce sus productos. Sus planes. Su plan de innovación. Haz que te invite a su convención de ventas. Conoce tanto su negocio y su marca que llegue un punto en el que puedas trabajar para tu cliente sin necesitar ningún briefing por su parte.
- Conoce sus procesos internos de aprobación. Su estructura, sus organigramas. Qué rol tiene la comunicación dentro del cliente y cómo contribuye a su negocio. Qué papel juega el CMO: ¿es alguien importante en su empresa, tiene ascendente dentro, impacto? ¿Va a defender a la agencia y el trabajo que haces o a la mínima va a convocar un pitch con las cinco agencias de moda del momento
- Convéncete de que la publicidad debe ser eficaz. La mayoría de empresas hacen publicidad para vender más. Si se vende más se invierte más. Pregunta frecuentemente por sus resultados de ventas. Los clientes los miden diariamente, semanalmente, mensualmente…. No esperes a la evaluación anual para preguntar. Siempre es buen momento para consultar cómo van las ventas. Que el cliente sienta que te interesa eso un poco más que los premios de Cannes, El Sol o el CdC.
- Cómo se mide el éxito de la comunicación por parte del cliente. Entérate de qué herramientas utilizan. Qué KPIs son los relevantes. No sólo los del departamento de marketing. Cómo les miden a ellos. Conoce cómo entiende y cómo valora el cliente la buena comunicación. ¿Le da más importancia a la estrategia, a la creatividad, a la producción, al plan de medios? ¿Es más de ideas o de GRPs? ¿Le molan los premios? Pues haz el buen trabajo que los consiga, no como un objetivo pero sí como uno de los resultados
- Inspira y forma a tu cliente. Muchos CMOs y sus equipos no saben demasiado de publicidad. Su rol es más amplio. Dales formación, invítalos a festivales del sector, a ponencias de profesionales destacados, etc. Poco a poco, sin menospreciar, sin agobiar y sin pretender que de la noche a la mañana sea elegido Anunciante del Año en Cannes.
- Haz que tu cliente conozca tu agencia. No sólo a ti y a tu equipo de cuentas. Que conozcan a los creativos, a los de producción. A otros departamentos. Celebra el mayor número de reuniones posibles en la agencia. Saca al cliente de su oficina. Que conozca también vuestros procesos internos. A las personas de la agencia. Enséñale el trabajo que hacéis para otros clientes. Consigue que asista a los rodajes.
- Consigue que tu cliente sea importante para tu agencia. Y que sienta que lo es. Moviliza al mejor talento interno para los proyectos de tu cuenta. Que sea estratégico y prioritario para la agencia. Y haz que el cliente lo sepa. Da visibilidad de vez en cuando a los profesionales más seniors de la agencia (CEO, presidente, director creativo ejecutivo, etc.) con tu cliente.
- Construye una relación de confianza a largo plazo. Que se perciba un interés común por la marca, por hacerla más grande y más relevante. Que esa sea la prioridad de la agencia. Poner el foco en hacer un buen trabajo a realizar y, secundariamente, en la venta/facturación. Es obvio que la agencia necesita ganar dinero, pero no hace falta que se note mucho o estar repitiéndoselo al cliente con demasiada frecuencia. Muestra flexibilidad y adaptabilidad. Defiende el presupuesto de tu cliente y sácale el máximo partido para la marca. Nunca, nunca, nunca le digas a un cliente que tu agencia está perdiendo dinero con su cuenta. Debe parecer amor; no lo conviertas en sexo pagado.
- Sé autocrítico y rehúye la complacencia. Si las cosas no salen bien, sé el primero en reconocerlo. No siempre se acierta. Es imposible que todas las campañas que hagas funcionen bien. Transmite eso a tu gente. Pon los egos de todos a raya. Trabaja la humildad de la agencia. Eso te da mucho prestigio delante del cliente, mucha autoridad.
- Sé positivo, nunca pierdas el buen humor y celebra los éxitos. Como si no hubiera un mañana. Cada uno, por pequeño que sea. Y sé generoso para reconocer el trabajo de todos, en tu agencia, en el cliente y en las otras agencias colaboradoras. Organiza algunas quedadas para celebrarlo, cañas, una comida, iros a cantar juntos al Toni2, lo que sea.
